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    健康頻道
    市人民醫(yī)院今年啟動了“紅木棉”改善醫(yī)療服務(wù)行動,醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)得到全面提升
    “紅木棉”精神扎根醫(yī)院每個角落
    發(fā)布時間:2023-12-07 來源:中山日報


       4月27日,市人民醫(yī)院“紅木棉”改善醫(yī)療服務(wù)行動在醫(yī)院楊郭恩慈大樓會議廳啟動。


       關(guān)愛兒童活動。


       愛心義剪。


       院長李斌飛檢查門診部“紅木棉”改善醫(yī)療服務(wù)行動落實情況。

    紅木棉盛開在春天,花色火紅熱烈,枝干壯碩挺拔,象征著生機(jī)勃勃,充滿希望。今年4月,市人民醫(yī)院啟動“紅木棉”改善醫(yī)療服務(wù)行動,同時出臺了《“紅木棉”改善醫(yī)療服務(wù)活動方案(2023年-2025年)》,該行動是在中山市人民醫(yī)院黨委副書記、院長李斌飛的倡導(dǎo)下,由該院醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部牽頭,各職能部門、臨床科室共同參與的一項醫(yī)療服務(wù)改善活動,旨在以“紅木棉”為活動標(biāo)識,全院醫(yī)務(wù)人員樹立“以患者為中心,以守衛(wèi)人民健康為使命”的服務(wù)宗旨,全面深入開展醫(yī)療服務(wù)改善行動,傳承“紅木棉”無私奉獻(xiàn)的精神,為患者提供滿意、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)。

    李斌飛表示,希望通過三年的持續(xù)活動,市人民醫(yī)院將形成“紅木棉”醫(yī)院服務(wù)文化,建設(shè)醫(yī)院服務(wù)品牌,逐步實現(xiàn)“粵港澳大灣區(qū)技術(shù)領(lǐng)先、管理一流、極具人文關(guān)懷的高水平醫(yī)療中心”的醫(yī)院發(fā)展愿景。據(jù)了解,該院“紅木棉”改善醫(yī)療服務(wù)活動以“紅木棉”為服務(wù)文化符號,寓意醫(yī)務(wù)人員以熱情、溫暖、真誠的服務(wù)給患者帶來新的希望。

    社工部

    用“紅木棉”般的火熱關(guān)愛患者

    為增強(qiáng)患者就醫(yī)安全感與幸福感,提升患者就醫(yī)體驗,推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的全面提升,市人民醫(yī)院今年啟動以改善醫(yī)療服務(wù)、提升患者就醫(yī)體驗為主題的“紅木棉”主題活動后,為更深入和持續(xù)的關(guān)愛患者,該院舉辦了愛心義剪、病房音樂會、關(guān)愛兒童、婦女、老人、特殊病患群體等系列活動。

    該院醫(yī)務(wù)社會工作科科長謝熙介紹,8月初,該院“愛心義剪”活動正式啟動,為久病臥床、需要手術(shù)、特殊治療、肢體活動障礙的患者剪發(fā)禮容。至今共為15個科室200多名患者提供義剪服務(wù)。黃秀瓊,曾經(jīng)是該院的患者,住院期間得到醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)務(wù)社工的悉心照顧,“紅木棉”活動以來一直在該院門診做志愿者,現(xiàn)在的她在醫(yī)院又有了一個新的身份:“愛心義剪大使”。她曾說:“當(dāng)我自己在雨中淋濕時,有人為我撐傘,所以當(dāng)看見別人在雨中時,我也想為他們撐傘?!?/p>

    病房音樂會是該院創(chuàng)新的一個服務(wù)品牌,已組織多次義演,特別是“紅木棉”行動以來,通過招募表演嘉賓,為300多名患者提供走進(jìn)病房的表演。市教育體育局退休的王老師是書法愛好者,現(xiàn)場揮墨,書寫對患者的祝福;老干中心民族舞蹈老師封麗萍,多次來院義演;醫(yī)務(wù)工作者曉雨、秋岳用流行音樂唱響健康;同為患者的浩榮用吉他彈唱和口琴獨奏鼓勵患者與病魔斗爭;吳珺霖小朋友用幽默的粵語講古傳承廣府文化;獨立樂隊侯老師用西洋管樂薩克斯為大家吹奏快樂;中山市風(fēng)華藝術(shù)團(tuán)把時裝秀、獨唱、帶領(lǐng)全員大合唱等表演帶給患友,鼓勵大家樹立信心,對抗疾病,重獲健康。

    醫(yī)務(wù)社工在兒特病房、普通兒科病房開展“童心同行”“童心童樂”等品牌服務(wù)。每周為住院患兒帶來故事會、歌舞表演、魔術(shù)表演,生日會等活動,活動已開展35場次,為700多名患兒及家屬提供服務(wù)。兒科門診候診區(qū)開設(shè)“童心筑夢想”愛心畫廊,為候診的患兒提供繪畫服務(wù),到目前為止,已服務(wù)3000多名患兒。

    女性患者一直是醫(yī)院關(guān)注的對象,在“三八”國際婦女節(jié)、母親節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié),該院開展15場關(guān)愛女性活動,DIY團(tuán)扇、香囊、燈籠,派發(fā)節(jié)日小禮物,向患者傳遞積極向上樂觀的信念。尊老、敬老是中華民族的傳統(tǒng)美德。該院社工部聯(lián)合心血管內(nèi)科、康怡住院部,在重陽節(jié)為老年高齡患者送去圍巾、香囊、祝??ǖ裙?jié)日問候。

    16歲貴州籍女孩小雨從小患地中海貧血,父親離世后她被母親拋棄,與奶奶相依為命,生活靠低保維持。今年8月,突發(fā)腦出血入住外科ICU和神經(jīng)外科,在醫(yī)護(hù)人員關(guān)心下,醫(yī)務(wù)社工聯(lián)系中山日報“幫一幫”發(fā)起求助,各路媒體、中山市貴州商會、熱心市民紛紛伸出援手,為小雨籌集愛心款數(shù)萬元讓她重獲健康。

    “請幫忙和愛心人士說聲謝謝!”在收到愛心紙尿褲和奶粉后,在該院完成器官捐獻(xiàn)的捐獻(xiàn)者家屬梁女士發(fā)來感謝信息。通過該院的奔走相告,器官捐獻(xiàn)者遺孀梁女士和其3個月大的嬰兒得到中山市民政局、中山市博愛商城、中山市愛心企業(yè)的幫助,慰問金、嬰兒奶粉、嬰兒紙尿褲解決了寶媽的燃眉之急,也傳遞著社會的正能量。

    該院紅木棉活動開展以來,還有很多類似患者得到社會幫助,這些的善舉善行如紅木棉般的火熱和滾燙,關(guān)愛著患者,溫暖著人心,治愈著疾苦。 “紅木棉”主題活動開展以來,已收到許多科室患者和家屬肯定和點贊,我們將繼續(xù)秉持“以患者為中心”的宗旨,不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),不斷深化服務(wù)內(nèi)容,用行動書寫更加優(yōu)質(zhì)、更加貼心的服務(wù)。

    門診部

    用“紅木棉”般的熱情提升患者就醫(yī)體驗

    門診部作為醫(yī)院醫(yī)療工作的“主戰(zhàn)場”、第一“服務(wù)窗口”,全體員工在院領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下,通過繼續(xù)推進(jìn)醫(yī)院門診服務(wù)改善行動方案,在強(qiáng)化門診精細(xì)管理、優(yōu)化門診工作流程和環(huán)境、門診服務(wù)質(zhì)量提升等方面守正創(chuàng)新,真抓實干,推進(jìn)醫(yī)院門診部高質(zhì)量發(fā)展。

    門診部完善預(yù)約診療制度,提升預(yù)約服務(wù)水平,提高預(yù)約精確度。實行由預(yù)約服務(wù)中心統(tǒng)籌分配和管理所有??茖<议T診號源,統(tǒng)一全院的門診掛號、入院床位和超聲、CT及MR等檢查的申請和預(yù)約。所在固定開診??茖<议T診號源,統(tǒng)一規(guī)定號源發(fā)布時間“14天前系統(tǒng)自動在18:00發(fā)布”,方便群眾患者線上預(yù)約。通過信息系統(tǒng)把??频奶栐磾?shù)按比例分為“初診”和“復(fù)診”,保證了初診病人能夠預(yù)約上專家號,每位專家出診號源數(shù)通過大數(shù)據(jù)分析制定,得到群眾贊揚(yáng)。

    門診部副主任李時春表示,該部門創(chuàng)新性增設(shè)“診間預(yù)約號(非開診預(yù)約號)”,既充分利用醫(yī)生非開診的碎片時間增加預(yù)約號數(shù),又避免慢病患者過多占用開診時段的預(yù)約號,提高預(yù)約的精確度,更方便了診斷明確且定期復(fù)查取藥的慢病患者,并在3大慢病門診的基礎(chǔ)上,努力探索建立門診預(yù)就診模式。從今年4月份起,兩個發(fā)熱門診(兒科發(fā)熱門診、感染性疾病科門診)也實行24小時現(xiàn)場放號,方便群眾,縮短等候時間,提高門診預(yù)約率。

    今年,該院門診部通過定期向愛心橋咨詢熱線、醫(yī)院投訴中心了解反映市民就醫(yī)過程的痛點難點堵點問題,作為工作導(dǎo)向,持續(xù)改善門診服務(wù)。如:制定“同一醫(yī)生48小時內(nèi)復(fù)診不再收掛號診療費”規(guī)定和制度,通過醫(yī)生工作站信息系統(tǒng)“落實”和保證這一制度的執(zhí)行,解決一度影響門診滿意度的主要原因。不斷解決 “總是預(yù)約不上”“不懂線上預(yù)約”和“取檢驗檢查報告難”等老人患者“數(shù)字鴻溝”的問題,極大地提升患者的診前體驗。

    該院愛心橋咨詢熱線服務(wù)不僅為門診患者分診導(dǎo)醫(yī)、解答就醫(yī)問題,還為不便患者提供就醫(yī)取藥指導(dǎo)服務(wù),極大減少“投訴”數(shù)量,得到了社會好評,獲得2022年中山市慈善“銅菊獎”。該院門診部積極及時地處理上半年門診就醫(yī)投訴來訪共145件,有效地化解相關(guān)門診的就醫(yī)服務(wù)矛盾,避免出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。

    該院門診部全面推進(jìn)節(jié)假日門診服務(wù)工作,提升患者門診就醫(yī)體驗。今年上半年已順利安排了春節(jié)等5個長假期的假日門診,極大方便群眾,減輕急救中心的就醫(yī)壓力。根據(jù)該院門診流量監(jiān)測,今年1至9月門診診療人次達(dá)190.1萬人次,同比增長3.06%。

    該院不斷完善“診療中心一體化管理”創(chuàng)新模式,提升門診的服務(wù)內(nèi)涵,豐富門診的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。今年門診部強(qiáng)化“診療中心??埔惑w化管理”模式的督導(dǎo)質(zhì)控管理,完善門診工作管理長效機(jī)制。近4年來門診病人滿意度從2018年的87%,不斷攀升到2022年的95.09%,尤其2023年下半年更是達(dá)95.57%,超過住院患者滿意度的95.56%,從這組數(shù)據(jù)可看出該院門診部醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn),以及對門診管理模式的有益探索和創(chuàng)新。據(jù)悉,今年共有肇慶市第一人民醫(yī)院、茂名市人民醫(yī)院、深圳華龍中心醫(yī)院、中山大學(xué)附屬第七醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)順德醫(yī)院、中山市博愛醫(yī)院、廣東醫(yī)科大學(xué)附屬二院等醫(yī)院管理同行們前來參觀學(xué)習(xí)“診療中心??埔惑w化”的門診管理模式。

    多年以來,該院的急診大樓僅有一臺CT設(shè)備承擔(dān)門診與急診CT檢查工作,雖然設(shè)備與技術(shù)人員24小時不停止工作,每天檢查高峰期時,門診病人等待時間有時長達(dá)一小時以上,影響了病人就診滿意度??s短急診、門診CT檢查的等候時間,是解決“看病難、看病貴”的方法之一。經(jīng)過前期深入調(diào)研,院務(wù)會討論后,決定在門診增加一臺CT設(shè)備。在設(shè)備科、CT室、信息科、總務(wù)科等科室的全力配合下,該院楊郭恩慈大樓一樓急診CT室的第二臺CT于11月3日順利安裝完成,將有效提高急診與門診CT檢查效率,縮短患者門診CT檢查等待時間。

    護(hù)理部

    用“紅木棉”般的溫暖點燃護(hù)理服務(wù)新引擎

    護(hù)理人員作為醫(yī)院直接服務(wù)患者的群體,服務(wù)提升對于提高患者滿意度、改善患者就醫(yī)體驗,促進(jìn)醫(yī)患溝通、提升護(hù)理質(zhì)量、增強(qiáng)護(hù)理團(tuán)隊凝聚力和弘揚(yáng)護(hù)理專業(yè)精神具有重要意義。護(hù)理部以醫(yī)院開展“紅木棉”改善醫(yī)療服務(wù)活動為契機(jī),制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動方案并組織實施。

    護(hù)理部主任李云介紹,為了改善患者就醫(yī)體驗,護(hù)理部牽頭多部門圍繞患者就醫(yī)的瓶頸問題開展了“優(yōu)化患者出入院流程”“縮短擇期手術(shù)接臺時間”等多個精益改善項目,不斷優(yōu)化住院、出院、手術(shù)等工作流程,減少不必要的環(huán)節(jié)和浪費,從而提高醫(yī)療服務(wù)的效率、質(zhì)量。同時護(hù)理部組織開展了“改善服務(wù)季”活動,由六大系統(tǒng)督導(dǎo)長牽頭,以大科片區(qū)或?qū)?谱o(hù)理單元為單位,依據(jù)??铺攸c,充分發(fā)揮??苾?yōu)勢,打造??谱o(hù)理服務(wù)亮點,樹立“一??埔惶厣薄5谌径裙查_展服務(wù)改善活動37項。

    腎內(nèi)一科護(hù)理單元全員參與、集思廣益,通過組織腎臟病日大型腎友現(xiàn)場咨詢、健康宣講活動,增進(jìn)醫(yī)護(hù)患溝通交流意識,使患者獲益。以可視化模型、健康宣教短片、宣傳海報、個性化食譜、??谱o(hù)士一對一指導(dǎo)等多種腎病營養(yǎng)宣教形式和途徑,提升了患者及家屬對相關(guān)知識的知曉率。

    兒科特診為改善“住院患兒因陌生環(huán)境、長時間的離家和與外界隔離狀態(tài)造成的孤獨、焦慮、恐懼的身心負(fù)面影響”,組建了一支由醫(yī)生、護(hù)士、營養(yǎng)師和社工組成的專業(yè)團(tuán)隊,開展“童心·同行”人文關(guān)懷行動。打造童話病房,運用多元素、多色彩設(shè)計打造超人電梯、最美護(hù)士站、繽紛走廊、童話元素獨立家庭病房、星空主題治療室、兒童活動室等,提升患兒對醫(yī)院環(huán)境適應(yīng)度和體驗。醫(yī)護(hù)人員、患兒及家屬一起參與,以游戲的方式讓患兒熟悉醫(yī)療器械,了解診療過程,以達(dá)到提高治療效果和心理療愈,降低診療恐懼、提升診療依從性的目的。

    在醫(yī)院“紅木棉”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)改善行動的帶動下,依托省安寧療護(hù)??谱o(hù)士臨床教育基地,康怡腫瘤系統(tǒng)組建醫(yī)院安寧療護(hù)隊伍,以“一路平安,與‘寧’同行”為活動主題,從安寧療護(hù)隊伍建設(shè)、培養(yǎng)、服務(wù)及評價四個方面開展了系列工作,幫助老年及腫瘤患者建立充實、舒適的生活狀態(tài),解除軀體痛苦和心理癥狀,確保其擁有最佳的生活品質(zhì),家屬的身心健康得到維護(hù)和增強(qiáng)。通過患者訪談、護(hù)患共同參與的繪畫體驗、繪畫減壓活動,改善患者心理問題,提升靈性關(guān)懷照護(hù),保持患者心情舒暢。

    “親情一小時,溝通無極限”。重癥患者在ICU因醫(yī)療管理要求,家屬無法一直陪伴在身邊。為了增強(qiáng)患者治療信心和心理支持,同時也使患者家屬放心,重癥醫(yī)學(xué)科不斷創(chuàng)新探視方案,開展微信“云探視”“床邊探視”“臨終探視”等多元化探視服務(wù),線下線上探視相結(jié)合,探視由醫(yī)護(hù)合作共同完成,探視與病情溝通可同步進(jìn)行,滿足患者及家屬多方面的需求,得到患者及家屬的廣泛肯定和贊譽(yù),社會反響強(qiáng)烈。

    愛嬰?yún)^(qū)護(hù)理團(tuán)隊為提升生產(chǎn)媽媽、新生兒、家庭的住院體驗,提高新手爸爸媽媽新生兒照護(hù)能力,開展了系列服務(wù)活動。舉辦“奶爸奶媽加油站”,指導(dǎo)奶爸奶媽新生兒護(hù)理技能,搭建護(hù)患溝通橋梁,開展有問必答環(huán)節(jié),為患者及家屬答疑解惑,在提供育兒知識、增強(qiáng)親子互動、促進(jìn)交流合作、提升家庭幸福感以及宣傳愛嬰理念方面取得了較好效果,為新手爸媽和新生兒創(chuàng)造了一個良好的“初生”環(huán)境。

    醫(yī)務(wù)部

    用“紅木棉”般的真誠

    實行“預(yù)住院”減輕患者負(fù)擔(dān)

    今年8月,中山市人民醫(yī)院在經(jīng)過廣泛學(xué)習(xí)全國“改善醫(yī)療服務(wù)行動”及先進(jìn)省市的經(jīng)驗之后,在2個月時間內(nèi)建立了入院準(zhǔn)備中心及“預(yù)住院”工作機(jī)制,在全市率先開展“預(yù)住院”工作。經(jīng)過兩輪實操演練,近日已完成第一例肝膽外科二區(qū)腹部腫瘤病人“預(yù)住院”的流轉(zhuǎn),該病人住院手術(shù)僅兩天就可出院。據(jù)悉,該院普外一科一區(qū)、普外一科二區(qū)、泌尿外科一區(qū)等3個科室率先在全院試運行,從10月20日起全院開始實施“預(yù)住院”,截至昨天,全院辦理“預(yù)住院”累計達(dá)429人。

    今年52歲的鄧姓患者是市人民醫(yī)院首例實行“預(yù)住院”的病人。他于今年4月份檢查發(fā)現(xiàn)肝癌,做了靶向和免疫治療,腫瘤有所縮小,最近做了兩次介入治療,此次入院是做第二次介入治療。與第一次入院做介入治療相比,此次實行 “預(yù)住院”后住院時間明顯縮短,住院期間的床位費、護(hù)理費、診查也減少了。

    “醫(yī)院床位很緊張,這個病又不能等得太久,醫(yī)生跟我們說可以先辦理‘預(yù)住院’,不用有床位可以先做檢查,我們就滿口答應(yīng),覺得這樣很好?!编囆栈颊叩募覍僬f,“這次辦理了‘預(yù)住院’后,在家里等檢查時間和檢查結(jié)果,家里生活方便一些。我們家屬也放心,我也不用請假來陪護(hù)。檢查結(jié)果出來后,馬上就有床位,他很快住進(jìn)醫(yī)院做手術(shù),也不用在這里著急的等候了,不用耽誤時間,全家人都覺得很滿意。”

    該院醫(yī)務(wù)部主任劉池拽介紹,目前整個醫(yī)院平均的住院日是7.5天,實行“預(yù)住院”之后,預(yù)計有些科室的出院人數(shù)會有所增加,這是因為輪轉(zhuǎn)變快了,床位利用率變高了。醫(yī)院為開展“預(yù)住院”工作以及其它入院服務(wù),特別成立“入院準(zhǔn)備中心”,在同一個物理空間,完成90%的入院前檢驗檢查,讓患者就醫(yī)更方便更快捷,這也是今年國家主導(dǎo)“提升患者就醫(yī)體驗”的重要工作內(nèi)容。

    經(jīng)過周密準(zhǔn)備,該院形成《中山市人民醫(yī)院聯(lián)動床位工作推進(jìn)方案》,完成“預(yù)住院”信息系統(tǒng)改造和預(yù)住院工作流程制定。10月12日,位于該院門診樓六樓的臨時“入院準(zhǔn)備中心”改造基本完成。經(jīng)過各相關(guān)部門和臨床科室完成“預(yù)住院”工作兩次聯(lián)合演練,于10月17日至19日,在該院普外一科一區(qū)、普外一科二區(qū)和泌尿外科一區(qū)試運行“預(yù)住院”工作。10月20日,臨時“入院準(zhǔn)備中心”正式運行,全院正式開展擇期手術(shù)患者的“預(yù)住院”工作。

    市人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理科副科長袁園表示,“預(yù)住院”管理模式,尤其適合于診斷明確、病情穩(wěn)定擬行擇期手術(shù)的患者,也可擴(kuò)展于部分符合住院指征且病情穩(wěn)定、暫無需靜脈藥物治療的內(nèi)科患者及術(shù)后病情穩(wěn)定僅需等待病理結(jié)果的患者。醫(yī)院將從病情穩(wěn)定的擇期手術(shù)患者開始試點,逐步推廣至其他符合條件的住院患者的初步要求。

    據(jù)介紹,“預(yù)住院”模式加快了床位的利用率,病人住院時間縮短,費用減少,而且病人在這種“一站式”的“入院準(zhǔn)備中心”進(jìn)行入院前的檢查,非常便利。此外,醫(yī)保的資金可以用在刀刃上,減少病人在住院時無效的等候期間這部分的費用消耗。據(jù)了解,該院目前只開展擇期手術(shù)病人“預(yù)住院”,現(xiàn)在擇期手術(shù)病人占全院住院病人超30%,預(yù)計實行后,這部分病人平均住院日至少會降低一至二天。全院鋪開之后,患者平均住院時間可降低至5天左右。

    文/圖 周映夏 林茹珠 唐柳青

    ◆編輯:龍慧◆二審:陳吉春◆三審:周亞平

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