設(shè)立“企業(yè)服務(wù)1號(hào)線”，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)涉企事項(xiàng)全周期閉環(huán)服務(wù)，是2023年中山市十件民生實(shí)事之一——“深化政務(wù)惠企利民”涵蓋的內(nèi)容。5月11日，記者從中山市“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”中心了解到，自今年“企業(yè)服務(wù)1號(hào)線”投入運(yùn)行以來，中山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局依托12345熱線，設(shè)立企業(yè)服務(wù)專席，7×24小時(shí)全天候?qū)Ｈ私勇犉髽I(yè)訴求，對(duì)企業(yè)訴求“一跟到底”，切實(shí)解決企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中遇到的“大小事”，截至目前全市企業(yè)相關(guān)訴求按時(shí)辦結(jié)率高達(dá)98.81%。

7×24小時(shí)全天候接聽企業(yè)訴求

“ 您好！根據(jù)你反映的問題，經(jīng)查詢，該職工存在一筆匯繳登記未撤銷，現(xiàn)技術(shù)人員已進(jìn)行處理，你可再次辦理該職工的封存業(yè)務(wù)，造成你的不便請(qǐng)諒解?！?月11日上午10時(shí)，企業(yè)專席話務(wù)員梁嘉欣正協(xié)調(diào)企業(yè)處理職工公積金封存辦理事項(xiàng)。像這樣的電話，梁嘉欣和同伴每個(gè)月大約要接聽近2000個(gè)，主要處理企業(yè)各類訴求。

企業(yè)專席話務(wù)員7×24小時(shí)全天候接聽企業(yè)熱線電話，是“企業(yè)服務(wù)1號(hào)線”工作人員的核心工作?！捌髽I(yè)服務(wù)1號(hào)線”工作人員石冰瑩介紹，所謂“企業(yè)服務(wù)1號(hào)線”，即當(dāng)企業(yè)撥通12345熱線電話后，通過系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別分流，便可與企業(yè)專席話務(wù)員直接溝通，反映企業(yè)訴求。如果話務(wù)員能直接解決訴求便直接給予答復(fù)，如果解決不了便通過工單派單方式，直接派送到對(duì)應(yīng)承辦部門給予回復(fù)，從而快速解決企業(yè)訴求。

在這一過程中，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局還針對(duì)龍頭骨干企業(yè)、總部經(jīng)濟(jì)企業(yè)、專精特新企業(yè)等市內(nèi)重點(diǎn)企業(yè)設(shè)置了“紅名單”機(jī)制，目前全市在庫的“紅名單”企業(yè)有近萬家。石冰瑩表示，當(dāng)“紅名單”內(nèi)企業(yè)有相關(guān)訴求時(shí)，相關(guān)工作人員將優(yōu)先接聽處理，并定期組織會(huì)議分析共性問題，切實(shí)為企業(yè)解決在經(jīng)營中遇到的問題。

“企業(yè)服務(wù)1號(hào)線”的設(shè)立，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)訴求優(yōu)先接訴、快速流轉(zhuǎn)、一跟到底。石冰瑩表示，企業(yè)訴求中具有相當(dāng)部分的共性問題，因此通過設(shè)立“企業(yè)服務(wù)1號(hào)線”，企業(yè)可以通過電話一鍵反映相關(guān)問題，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局也能及時(shí)掌握企業(yè)遇到的共性問題，從而有針對(duì)性地向相關(guān)部門提出工作意見和建議，有助于建立為企業(yè)解決事項(xiàng)的長效機(jī)制。

企業(yè)相關(guān)訴求按時(shí)辦結(jié)率高達(dá)98.81%

據(jù)市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局資料顯示，自從“企業(yè)服務(wù)1號(hào)線”投入運(yùn)行以來，企業(yè)咨詢熱點(diǎn)主要聚焦于社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等方面，投訴熱點(diǎn)聚焦于城市管理、工作作風(fēng)、市場(chǎng)監(jiān)管等方面。其中重點(diǎn)事項(xiàng)企業(yè)專席話務(wù)員直接回復(fù)率達(dá)到80%，企業(yè)相關(guān)訴求按時(shí)辦結(jié)率高達(dá)98.81%。

“自‘企業(yè)服務(wù)1號(hào)線’投入運(yùn)行以來，中心回復(fù)企業(yè)訴求的效率明顯快了很多。”在12345平臺(tái)從業(yè)多年的工作人員張嘉琪舉例，4月14日下午2時(shí)，一企業(yè)致電咨詢，一周前他們已經(jīng)在網(wǎng)上取得申請(qǐng)施工許可證，但實(shí)體證件一直沒有發(fā)放，企業(yè)貸款又急需證件，希望相關(guān)部門在當(dāng)天下班前幫助其取得證件。企業(yè)專席話務(wù)員了解情況后，立即聯(lián)系相關(guān)部門，并于當(dāng)天下午2時(shí)35分幫助企業(yè)完成辦證工作，切實(shí)解決了企業(yè)難題。

工作作風(fēng)一直都是投訴熱點(diǎn)事項(xiàng)，今年3月，小欖鎮(zhèn)成為推進(jìn)工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變的先進(jìn)典型鎮(zhèn)街。石冰瑩介紹，疫情結(jié)束后，各鎮(zhèn)街政務(wù)服務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理量出現(xiàn)激增情況，尤其是小欖鎮(zhèn)這樣的大鎮(zhèn)街，業(yè)務(wù)壓力更大，企業(yè)專席話務(wù)員也常常收到投訴，都是關(guān)于企業(yè)長時(shí)間無法預(yù)約行政服務(wù)中心業(yè)務(wù)申請(qǐng)事項(xiàng)。在了解這一情況后，小欖鎮(zhèn)轉(zhuǎn)變工作思路，充分調(diào)動(dòng)人力物力，通過增加受理人手、開放現(xiàn)場(chǎng)線下預(yù)約功能、深化延時(shí)服務(wù)機(jī)制、開展“上門服務(wù)”等形式，在半個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了存量業(yè)務(wù)精準(zhǔn)快速“清零”目標(biāo)。

“助力制造業(yè)破解生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中的各類堵點(diǎn)痛點(diǎn)，推動(dòng)企業(yè)訴求表達(dá)更便捷、流轉(zhuǎn)更順暢、辦理更高效?！笔摫硎荆罄m(xù)他們將繼續(xù)發(fā)揮12345熱線企業(yè)訴求海量數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，建立企業(yè)訴求大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)分析模型，找準(zhǔn)企業(yè)發(fā)展堵點(diǎn)難點(diǎn)，為政府施策決策及企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供數(shù)字支撐，全力解決企業(yè)訴求中的“疑難雜癥”。

編輯 汪佳? 二審 朱暉? 三審 蘇小紅