“如何補辦身份證？”“你們的咨詢電話多少？”“東區(qū)政務服務中心可以在哪里停車？”現在只要在東區(qū)街道政務服務中心的微信公眾號中聊天對話框中，輸入以上信息，都能立即得到回復，這主要歸功于政務服務智慧客服小D。4月11日，記者從東區(qū)街道政務服務中心獲悉，日前，在東區(qū)街道政務服務中心微信公眾號后臺，一款集人工智能、大數據等技術的智慧客服小D正式上線運行。

東區(qū)街道公共服務辦公室相關負責人介紹，為積極落實“百千萬工程”工作部署，深入推進數字政府建設，東區(qū)街道信息網絡中心基于微信對話開放平臺，以廣東省政務服務網專業(yè)權威數據為支撐，結合東區(qū)政務服務工作實際，成功搭建了全市首個具有區(qū)域個性化的政務服務智慧客服小D。該智慧客服收集了東區(qū)街道政務服務中心成立近8年來高頻咨詢問題，能夠提供24小時不間斷的在線咨詢、業(yè)務辦理引導、政策解讀等全方位的政務服務，實現政務服務由“人工咨詢”向“智能交互”的跨越升級。

據悉，智慧客服小D具有數據特定性、可拓展學習性和維護自主性等特點，由于是東區(qū)街道信息網絡中心工作人員搭建，數據來源也全部來自群眾辦事的高頻問題，因此該客服具備精準問答問題、網辦主動推送、關鍵字多項選擇等功能。對于企業(yè)個人政務高頻服務問題，智慧客服小D都能快速、準確地給予回應和指引。對于不在認知范圍內的相關問題，群眾則可以通過輸入“人工服務”的方式，由后臺咨詢人員進行個性化解答。

記者了解到，自智慧客服小D試運行一周以來，共回答了群眾咨詢526條，其中超過70%的問題基本得到解決。東區(qū)街道公共服務辦公室相關負責人介紹，此項舉措有效破解了傳統(tǒng)政務服務的時間空間限制，真正實現了政務服務“不打烊”。對于目前智慧客服小D無法回答的知識盲區(qū)，東區(qū)街道公共服務辦公室工作人員表示，將不斷優(yōu)化升級系統(tǒng)，力爭為市民提供更加優(yōu)質、便捷、高效的政務服務。

記者 陳雪琴 通訊員 李亮 黃堯婕

◆編輯：龍慧◆二審：陳吉春◆三審：周亞平