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    資訊頻道
    即時下單即時服務 蘇寧易購幫客今年將建600家社區(qū)店
    發(fā)布時間:2022-03-09 來源:蘇寧易購

    隨著“315國際消費者權(quán)益保障日”臨近及各大電商春季煥新節(jié)促銷開啟,除商品質(zhì)量、直播電商等熱點話題被關(guān)注外,家電售后服務問題也被熱議。家電售后服務行業(yè)已進入萬億市場,與之相對的是,上門慢、技能差、收費亂三項問題仍沒有得到徹底解決。

    “蘇寧易購幫客多年來一直致力于推動售后服務標準化、收費透明化及人員專業(yè)化,在315這個特殊時間節(jié)點到來之際,幫客將從及時、專業(yè)、透明三大核心層面推出15條安心計劃,為行業(yè)輸出可復制的服務標準。”3月8日,在蘇寧易購幫客家電家居售后服務標準化推進專項研討會暨“安心315”計劃啟動儀式上,蘇寧易購幫客總裁助理韓景濤表示。蘇寧易購表示,預計2022年內(nèi)將建設600+家?guī)涂蜕鐓^(qū)服務店,覆蓋全國10萬+社區(qū),打造“零售云+幫客”融合模式。

    中國家用電器維修協(xié)會理事會主席團主席劉秀敏出席會議,對蘇寧易購幫客在堅持探索服務標準化所作的貢獻表示了肯定,希望蘇寧易購幫客聯(lián)合行業(yè)形成可復制的標準化經(jīng)驗,促進整個家電服務行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

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    三個100%目標  將服務發(fā)展為金字招牌

    蘇寧易購幫客“安心315”計劃的核心目標將實現(xiàn)三個100%,即100%及時響應、100%持證上崗、100%規(guī)范收費,為此,蘇寧易購幫客全年將開展超過1200場涉及專業(yè)知識、工藝流程、服務規(guī)范的專場培訓,覆蓋全國10萬+工程師。

    就上門服務人員安全問題及行業(yè)多年來爭議最大的收費規(guī)范問題,蘇寧易購幫客給出了自己的解決方案。

    行業(yè)首創(chuàng)的電子工牌通過數(shù)字化手段實現(xiàn)人員安全、技能、上崗資質(zhì)的三重認證,消除用戶與服務工程師的信息斷層,同時蘇寧易購幫客通過實時定位、人臉識別、圖像識別、服務抽檢等多重技術(shù)手段,確保上門人員人證合一,保證上門安全的同時,對服務質(zhì)量同步進行監(jiān)督,避免虛假上門、虛假銷單。未來,蘇寧易購幫客還將對電子工牌迭代升級,用戶打分及評價計入工程師等級積分管理,服務質(zhì)量、技能水平與薪資關(guān)聯(lián),實現(xiàn)正向互驅(qū)。

    早在2017年,蘇寧易購幫客就推出了安裝、移機服務一口價,成為行業(yè)規(guī)范收費的標桿。本次315在收費問題上進一步迭代,通過透明收費系統(tǒng)細化服務收費項目明細,實現(xiàn)三段收費可視:上門前,多渠道耗材及服務價格公示;服務時,收費預估;服務后,收費電子面單可視。100%用戶評價監(jiān)督,終端工程師收取的費用由用戶監(jiān)管是否有差異,系統(tǒng)同步監(jiān)管收費合理性,為用戶保駕護航。

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    破解上門慢問題  600家社區(qū)店建設目標浮出水面

    蘇寧易購幫客自2019年啟動閃電鄉(xiāng)鎮(zhèn)計劃,為縣鎮(zhèn)用戶提供24小時送裝服務,解決縣鎮(zhèn)消費者家電售后不及時的問題,2021年蘇寧易購幫客啟動社區(qū)店建設,預計2022年內(nèi)將建設600+家社區(qū)服務店,覆蓋全國10萬+社區(qū),打造“零售云+幫客”融合模式,打通售前、售后全流程,構(gòu)建到店、到家全場景服務模式,響應時效及上門時效將進一步縮短,讓用戶即時下單,即時服務成為可能。

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    依托自主研發(fā)的鯤鵬系統(tǒng),蘇寧易購幫客以用戶需求不斷迭代產(chǎn)品,先后推出送裝一體、送新取舊、半日裝、閃電送裝等多款服務產(chǎn)品。AI智能派工系統(tǒng)可以根據(jù)實時距離、閑忙狀態(tài)等通過大數(shù)據(jù)算法實現(xiàn)毫秒級自動派工,全鏈路訂單履約執(zhí)行系統(tǒng),可以對運營指標數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控和預警提醒,通過數(shù)字化手段推動及時響應及按約上門。

    未來蘇寧易購幫客將攜手行業(yè)協(xié)會及合作企業(yè)不斷推進“安心315”計劃的普及,持續(xù)提升大家居后市場的服務質(zhì)量和履約效率,保障消費者消費體驗,促進新服務業(yè)態(tài)的健康發(fā)展。

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