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    資訊頻道
    收費明細化、人員專業(yè)化!蘇寧易購幫客618發(fā)布“透明計劃”
    發(fā)布時間:2022-06-10 來源:蘇寧易購

    為提升家電售后體驗,今年618蘇寧易購幫客推出“透明計劃”,從服務人員、服務流程、服務收費、服務反饋四大維度,標準化家電售后服務,具體包括電子化工牌、訂單全程進行管控、收費短信公示、邀請評價等方面。針對消費者特別關心的價格,更有8.8元維修檢測、空調(diào)維修加氟一口價、先報價再維修、多收費雙倍賠等實實在在的舉措,從源頭上提升家電售后體驗。

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    中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示,售后服務問題占31.54%排在第一位,其中家用電子電器類售后投訴量以10.8萬件位居投訴量榜首位,成為消費者關注的焦點之一。部分家電售后體驗不佳,消費者反映的問題,往往集中在服務過程不清晰、價格模糊方面,為此蘇寧易購幫客推出服務透明計劃,讓用戶放心、省心。

    “以空調(diào)維修為例,目前市場上加氟大多按'壓'收費,存在標準諸多、用量難以明示、收費過高等情況?!碧K寧易購幫客負責人介紹,為了避免消費者對于用量疑問的擔憂,公司在業(yè)內(nèi)首推空間加氟一口價業(yè)務,針對不同空調(diào)大小進行適配,統(tǒng)一價格。今年618,針對1-1.5匹空調(diào)加氟,蘇寧易購幫客給出年中最低價145元每次。

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    圍繞痛點升級服務品質(zhì),更多的消費者已經(jīng)體驗到蘇寧易購幫客的透明貼心服務。近期肖女士在蘇寧易購下單了空調(diào)維修服務,下單成功后,通過訂單中的電子工牌就能提前查看上門工程師的照片、聯(lián)系方式以及上崗資質(zhì)等?!皫煾颠€沒上門,我就對他已經(jīng)有了很清晰的了解,做到了心中有數(shù)。師傅達到后,除了出示電工證外,還出示了高空作業(yè)證,一看就是專業(yè)人員。”肖女士表示。

    為確保上門人員人證合一,工程師上門時,蘇寧易購幫客會通過實時數(shù)字化定位等手段,確保工程師真實上門、真實銷單。

    針對收費不透明這一痛點,蘇寧易購幫客要求每一位工程師開啟服務前,主動向用戶出示收費標準,告訴用戶為什么花錢,該花多少錢。對此,肖女士介紹,“師傅查驗了空調(diào)障礙之后,先告知了我需要換取的部件,并對要替換的器件的材質(zhì)和價格做了介紹,同時推送給我一條收費公示鏈接,我能在這條收費公示中看到具體的收費明細,以及查詢到服務進度。”

    為了保證服務質(zhì)量,蘇寧易購幫客對工程師電子工牌迭代升級納入計劃,讓用戶打分及評價計入工程師等級積分管理,使得工程師服務水平與薪資關聯(lián),實現(xiàn)正向互驅(qū)。

    蘇寧易購幫客建議,機構(gòu)選擇要權(quán)威、售前價格要明晰、售后單據(jù)要索取。消費者選擇家電維修時,不要盲目的在互聯(lián)網(wǎng)上搜索,首選登錄家用電器品牌商的官方網(wǎng)站查找授權(quán)維修點,也可以向家電協(xié)會、家電維修協(xié)會等機構(gòu)推薦的服務網(wǎng)點發(fā)出服務需求。而在維修前,消費者一定要先向維修商確定具體故障,商議好維修價格,確認無誤后再同意維修,維修付款后索要收據(jù)和維修單,保障自己的合法權(quán)益不被侵害。

    售后維修是家電產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán),也是最能積累用戶信任的環(huán)節(jié),蘇寧易購幫客此次“透明計劃”的推進,是安心服務的延伸,旨在讓消費者家電維修更省心、安心。圍繞家生活需求,蘇寧易購一直進行產(chǎn)品全生命周期陪伴,做消費者貼心管家。

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