3月13日，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中服協(xié)”）在北京召開(kāi)3?15家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新大會(huì)，蘇寧易購(gòu)服務(wù)平臺(tái)蘇寧幫客受邀分享消費(fèi)者權(quán)益革新經(jīng)驗(yàn)及成果，再次獲得行業(yè)標(biāo)桿評(píng)價(jià)。近期，蘇寧幫客憑借標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化服務(wù)相繼入選“2023年度家電售后服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)”和“家電服務(wù)業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)”，成為家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要推動(dòng)力量。

當(dāng)前，消費(fèi)者對(duì)于家電產(chǎn)品和服務(wù)的需求已不只是傳統(tǒng)、簡(jiǎn)單的產(chǎn)品買賣和安裝、維修服務(wù)關(guān)系，向?qū)Ξa(chǎn)品的衍生需求和深度的服務(wù)需求轉(zhuǎn)化。在中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉秀敏看來(lái)，消費(fèi)者需求正在從“溫飽型”向“品質(zhì)型”躍升，從“單品消費(fèi)”向“集成整套消費(fèi)”躍升，從追求“產(chǎn)品質(zhì)量”向追求“服務(wù)品質(zhì)”躍升，從“技能型消費(fèi)”向“服務(wù)型消費(fèi)”躍升。

近日，國(guó)務(wù)院印發(fā)《推動(dòng)大規(guī)模設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新行動(dòng)方案》指出，支持家電以舊換新，加快實(shí)施家電售后服務(wù)提升行動(dòng)?！疤K寧易購(gòu)從差異化、增值化、場(chǎng)景化角度不斷打磨升級(jí)服務(wù)產(chǎn)品，滿足用戶全生命周期家庭場(chǎng)景服務(wù)需求”，蘇寧幫客副總裁韓景濤表示。作為家電零售行業(yè)的頭部企業(yè)，蘇寧易購(gòu)從單純的家電服務(wù)向一站式置家服務(wù)延伸，以服務(wù)品質(zhì)提升加速消費(fèi)者權(quán)益革新。

讓服務(wù)跑出“加速度”，蘇寧易購(gòu)履約時(shí)效不斷升級(jí)。圍繞用戶核心體驗(yàn)，蘇寧易購(gòu)率先推出大家電送貨上門、送裝一體、次日達(dá)等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品。為減少用戶等待時(shí)間，蘇寧易購(gòu)在上海等地落地實(shí)現(xiàn)大家電“送裝半日達(dá)”；聯(lián)合美團(tuán)等即時(shí)零售平臺(tái)，為消費(fèi)者提供手機(jī)、電腦等產(chǎn)品最快30分鐘送達(dá)的極速體驗(yàn)。

助力“去舊更容易、換新更愿意”，蘇寧易購(gòu)整合優(yōu)化家電回收、送貨及安裝服務(wù)全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)“收舊送新最快一天完成”。3月8日，蘇寧易購(gòu)加碼推出以舊換新“三不三免”服務(wù)承諾：大家電數(shù)碼3C產(chǎn)品不限品類、不限品牌、不限年限均可享受享受一口價(jià)補(bǔ)貼，并提供免費(fèi)上門、免費(fèi)拆卸、免費(fèi)搬運(yùn)三大服務(wù)。

在后家電服務(wù)市場(chǎng)，蘇寧易購(gòu)持續(xù)打造標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、場(chǎng)景化服務(wù)產(chǎn)品。借助數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，蘇寧幫客實(shí)現(xiàn)了用戶訂單的全鏈可視化管理，一站滿足用戶家庭場(chǎng)景服務(wù)需求。在傳統(tǒng)家電安裝、維修業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，蘇寧幫客開(kāi)拓布局能家居、家電清洗、新能源等服務(wù)新賽道。數(shù)據(jù)顯示，目前蘇寧幫客渠道新業(yè)務(wù)占比提升至48.94%，2023年新興業(yè)務(wù)累計(jì)增長(zhǎng)超126%，其中汽車行業(yè)服務(wù)產(chǎn)品銷售增長(zhǎng)超240%。

根據(jù)中服協(xié)研判，新一代消費(fèi)主流群體呈現(xiàn)出消費(fèi)更加理性、選擇更加多樣性，體驗(yàn)式場(chǎng)景化特征和個(gè)性化等特點(diǎn)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)向消費(fèi)者權(quán)益革新轉(zhuǎn)變。面向用戶服務(wù)需求升級(jí)趨勢(shì)，全民煥新節(jié)期間，蘇寧易購(gòu)持續(xù)加大優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)供給力度，雙線提供至高30%的大額補(bǔ)貼優(yōu)惠，并提供30天價(jià)保、7天無(wú)理由退換貨等九大服務(wù)權(quán)益。

◆編輯：龍慧◆二審：陳吉春◆三審：周亞平