近幾年“高質(zhì)量發(fā)展”已經(jīng)成為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的關(guān)鍵詞。特別是以服務(wù)實(shí)體、服務(wù)民生為主責(zé)的金融業(yè)，更是將高質(zhì)量發(fā)展作為中長(zhǎng)期目標(biāo)。中央金融工作會(huì)議就鮮明提出，加快建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)，推動(dòng)我國(guó)金融高質(zhì)量發(fā)展。
作為金融業(yè)的重要組成，保險(xiǎn)業(yè)早在多年前便踏上了高質(zhì)量轉(zhuǎn)型之路，其中，壽險(xiǎn)業(yè)在監(jiān)管政策強(qiáng)力引導(dǎo)下，近兩年轉(zhuǎn)型加速、加深之勢(shì)尤為顯著。個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷體制改革、探索代理人分級(jí)管理、實(shí)施全渠道“報(bào)行合一”等政策接踵而至。
行業(yè)升級(jí)換擋期，壽險(xiǎn)公司愈發(fā)意識(shí)到過去粗放式的經(jīng)營(yíng)模式已不再適用，做優(yōu)、做好服務(wù)供給乃是高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵抓手。
如此一來，新的課題也隨之拋出，即險(xiǎn)企如何打造真正的高質(zhì)量服務(wù)，讓其不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是扎扎實(shí)實(shí)地落到細(xì)處、深處，貫穿于險(xiǎn)企的整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中。
縱觀壽險(xiǎn)業(yè)對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的探索實(shí)踐，“轉(zhuǎn)型改革先看國(guó)壽”這句話再次得到印證。
3月初，壽險(xiǎn)“頭雁”——中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“國(guó)壽壽險(xiǎn)”）向外界發(fā)布“國(guó)壽好服務(wù)”，旨在通過構(gòu)建多樣化專業(yè)性金融服務(wù)體系，打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的好服務(wù)體驗(yàn)，全心全意守護(hù)人民美好生活。這一動(dòng)作讓市場(chǎng)再次感受到這家頭部險(xiǎn)企的引領(lǐng)作用。
作為大型國(guó)有金融保險(xiǎn)企業(yè)，國(guó)壽壽險(xiǎn)向來以體量大、網(wǎng)點(diǎn)多著稱，并且有著5億多的客戶規(guī)模。如此挑戰(zhàn)下，國(guó)壽壽險(xiǎn)是如何推動(dòng)高質(zhì)量服務(wù)落地生根，實(shí)現(xiàn)“知行合一”？
變革運(yùn)營(yíng)模式，重塑服務(wù)價(jià)值鏈
根據(jù)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局披露的數(shù)據(jù)顯示，2023年，人身險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)原保費(fèi)收入3.54萬億元，同比增長(zhǎng)10.25%。伴隨著消費(fèi)者保險(xiǎn)需求的日益增強(qiáng)，保險(xiǎn)公司該如何提供更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，提升消費(fèi)者的獲得感、滿意度，成為高質(zhì)量轉(zhuǎn)型期的一大課題。
挑戰(zhàn)之下，行業(yè)往往會(huì)將目光聚焦在頭部險(xiǎn)企的身上，國(guó)壽壽險(xiǎn)的實(shí)踐探索尤為引人關(guān)注。
然而，對(duì)于集發(fā)展歷史悠久、承?？蛻魯?shù)量龐大、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)眾多、管理鏈路較長(zhǎng)等特點(diǎn)于一身的國(guó)壽壽險(xiǎn)而言，想要讓5億多客戶體驗(yàn)到省心、舒心、安心的高質(zhì)量服務(wù)絕非易事。
觀察國(guó)壽壽險(xiǎn)數(shù)十載的探索經(jīng)驗(yàn)不難發(fā)現(xiàn)，持續(xù)迭代升級(jí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，已經(jīng)成為其提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵抓手。如今，該公司已走出一條具有國(guó)壽特色的運(yùn)營(yíng)發(fā)展之路。
做好保險(xiǎn)服務(wù)為何要聚焦運(yùn)營(yíng)，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)？多年前在一場(chǎng)行業(yè)論壇上，國(guó)壽壽險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人曾如是指出，“運(yùn)營(yíng)服務(wù)是保險(xiǎn)公司的生命線，它在為一線銷售人員不斷地賦能，試想沒有后端的這種支持，我們的保單如何去實(shí)現(xiàn)，我們的服務(wù)如何去實(shí)現(xiàn)？所以運(yùn)營(yíng)服務(wù)是保險(xiǎn)公司的生命線?！?/p>
帶著這樣的認(rèn)知，近年來國(guó)壽壽險(xiǎn)持續(xù)推動(dòng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力迭代升級(jí)。落地實(shí)踐上看，國(guó)壽壽險(xiǎn)確立了運(yùn)營(yíng)服務(wù)“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動(dòng)、價(jià)值躍升、體驗(yàn)一流”的總目標(biāo)，全方位推進(jìn)運(yùn)營(yíng)六大變革。具體而言，這六大變革分別是：
管理方式變革：通過服務(wù)、作業(yè)、管控的職責(zé)不斷分層、分域調(diào)整，形成了“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三位一體組織新格局；
業(yè)務(wù)規(guī)范變革：形成涵蓋全國(guó)統(tǒng)一實(shí)務(wù)到流程體驗(yàn)評(píng)價(jià)，工作事項(xiàng)指引到崗位指南指引，再到崗位人力配置標(biāo)準(zhǔn)等一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范新體系；
作業(yè)方式變革：從縣級(jí)分散作業(yè)，到市級(jí)集中、省級(jí)集中作業(yè)，再到全國(guó)共享作業(yè)，實(shí)現(xiàn)了作業(yè)資源集約共享，全國(guó)一盤棋的智能集約生產(chǎn)新局面；
服務(wù)方式變革：從傳統(tǒng)、單一的柜面服務(wù)為主，發(fā)展到線上+線下多觸點(diǎn)服務(wù)，進(jìn)入了多元化、連接化、接續(xù)化的服務(wù)多觸點(diǎn)觸達(dá)新階段；
系統(tǒng)變革：運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)從手工到實(shí)現(xiàn)電子化、線上化、智能化，讓作業(yè)、服務(wù)、管控開啟了數(shù)字化發(fā)展新征程；
流程變革：自研“3633”流程再造法，完成了“以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革，以及形成了端到端流程管理體系，為建設(shè)公司“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系奠定了新基礎(chǔ)。
近年來，國(guó)壽壽險(xiǎn)構(gòu)建了先進(jìn)的新“睿運(yùn)營(yíng)”模式，構(gòu)筑了完備的高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，創(chuàng)建了統(tǒng)一精細(xì)的作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造出專業(yè)化的人才隊(duì)伍，深耕科技驅(qū)動(dòng)數(shù)智化運(yùn)營(yíng)。
站在行業(yè)維度，新“睿運(yùn)營(yíng)”模式一定程度上也推動(dòng)了保險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值鏈的重塑，重新定義著保險(xiǎn)服務(wù)的廣度與深度。
透過國(guó)壽壽險(xiǎn)對(duì)運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新實(shí)踐可以看出，險(xiǎn)企想要做好保險(xiǎn)服務(wù)，不僅要有思路、有方法，更要有執(zhí)行力、變革力。
擁抱數(shù)智化，深化服務(wù)感知度
數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，各行各業(yè)都在加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，保險(xiǎn)業(yè)亦不例外。早在2022年1月，監(jiān)管部門就發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》，提出要以數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；中央金融工作會(huì)議提出的“五篇文章”中，數(shù)字金融也位列其中。
于保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)端而言，融入科技會(huì)帶來怎樣的賦能效應(yīng)？保險(xiǎn)公司又該圍繞哪些層面加強(qiáng)投入呢？觀察國(guó)壽壽險(xiǎn)的數(shù)智化之路可以感受到，險(xiǎn)企主動(dòng)擁抱科技、推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，可以讓保險(xiǎn)服務(wù)更加“簡(jiǎn)捷”。
在國(guó)壽壽險(xiǎn)看來，“簡(jiǎn)捷”代表著一步即達(dá)、觸手可及，讓客戶更省心。據(jù)了解，為了給客戶提供更簡(jiǎn)便易行的保險(xiǎn)服務(wù)，國(guó)壽壽險(xiǎn)的新“睿運(yùn)營(yíng)”模式就借助數(shù)字化連接和智能模型，將全國(guó)的資源連接在一起，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)運(yùn)營(yíng)的集約化管理，這使得該公司既保留了傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，又能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的要求。
此外，為適應(yīng)客戶線上化、智能化的服務(wù)需要，國(guó)壽壽險(xiǎn)還打造出“線上渠道多、線下渠道全”融合互補(bǔ)的服務(wù)通道，這有效打破了時(shí)間與空間的限制，使保險(xiǎn)服務(wù)可以7×24小時(shí)不間斷。
如今，數(shù)字化、智能化的保險(xiǎn)服務(wù)工具也備受客戶青睞，如國(guó)壽壽險(xiǎn)由壽險(xiǎn)APP、小程序、官微所構(gòu)成的線上服務(wù)平臺(tái)矩陣已得到廣泛使用，2023年壽險(xiǎn)APP注冊(cè)用戶數(shù)近1.5億人，是五年前的2.3倍，月活人數(shù)近千萬。與此同時(shí)，國(guó)壽壽險(xiǎn)客服柜面也逐步從傳統(tǒng)“保單服務(wù)”為主的客戶服務(wù)中心向“保單服務(wù)中心+服務(wù)體驗(yàn)中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”四位一體的客戶體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變，尤其是科技感十足的柜面智慧柜員機(jī)讓“全自助”“免排隊(duì)”服務(wù)模式成為可能。
當(dāng)然，科技對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的賦能效果不止于服務(wù)模式、服務(wù)形式的升級(jí)，以國(guó)壽壽險(xiǎn)為例，為了讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿，該公司還在持續(xù)加強(qiáng)內(nèi)外部數(shù)據(jù)連接，構(gòu)建出從投保、承保、保全到理賠的全場(chǎng)景數(shù)智化服務(wù)鏈路。數(shù)據(jù)顯示，國(guó)壽壽險(xiǎn)個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)無紙化投保率已達(dá)99.99%，核保智能審核率達(dá)94.98%，個(gè)人業(yè)務(wù)承保時(shí)效提速至0.13天。
儼然，國(guó)壽壽險(xiǎn)已成為行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先行軍，其通過對(duì)前沿科技、數(shù)智化技術(shù)的深度應(yīng)用，推動(dòng)了保險(xiǎn)服務(wù)更加簡(jiǎn)捷、高效。
經(jīng)營(yíng)品質(zhì)化，大消保嵌入治理體系
對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，做好保險(xiǎn)服務(wù)不僅有利于建立良好的客戶口碑，更是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、重視消費(fèi)者滿意度的充分體現(xiàn)。
2023年3月1日起，《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》正式實(shí)施，目前已滿周年。文件要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求貫穿到業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)。
在此方面，國(guó)壽壽險(xiǎn)積極踐行，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入公司治理與經(jīng)營(yíng)管理之中，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作，從無到有建立健全消保組織架構(gòu)、制度體系和運(yùn)行機(jī)制，形成“全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理”的大消保格局。
難能可貴的是，國(guó)壽壽險(xiǎn)還將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益納入到企業(yè)文化建設(shè)，植入到國(guó)壽人的基因當(dāng)中。
如在踐行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益職責(zé)的過程中，國(guó)壽壽險(xiǎn)就與客戶之間也留下了很多感人故事，其中的一幕是：2023年5月，一位參加過抗戰(zhàn)的老兵曾到國(guó)壽壽險(xiǎn)廈門市分公司客戶服務(wù)中心要求辦理保單借款10萬元，用于購買紀(jì)念像章。經(jīng)過一番交流后，柜員敏銳地察覺到其中隱含的金融詐騙風(fēng)險(xiǎn)，在征得老人同意后，柜員與其家人取得了聯(lián)系，得知老人已有多次類似經(jīng)歷，遂耐心勸說并為其講解相關(guān)防詐騙常識(shí)，老人最終撤回借款申請(qǐng)，避免了可能發(fā)生的經(jīng)濟(jì)損失。
對(duì)于國(guó)壽壽險(xiǎn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，這位老人后來表達(dá)了誠摯的謝意。這件小事充分展現(xiàn)出國(guó)壽壽險(xiǎn)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的用心、耐心。2022年，國(guó)壽壽險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)位居壽險(xiǎn)行業(yè)前列。
在保險(xiǎn)服務(wù)層面，國(guó)壽壽險(xiǎn)除了注重保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益外，為了更好地做到“聽所有客戶聲音，聽客戶所有聲音”，國(guó)壽壽險(xiǎn)還不畏繁瑣，堅(jiān)持開展常態(tài)化客戶聲音采集工作，年均采集客戶評(píng)價(jià)超千萬人次。
這樣做的成效是，國(guó)壽壽險(xiǎn)能夠更加敏銳地洞察到客戶需求與行為習(xí)慣的變化，不斷提高服務(wù)供給與客戶需求的適配性，提升保險(xiǎn)服務(wù)的品質(zhì)感。據(jù)悉，自2021年起，國(guó)壽壽險(xiǎn)第三方調(diào)查客戶好評(píng)度連續(xù)四年保持高位，2022年監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評(píng)價(jià)位居壽險(xiǎn)行業(yè)前列。
擴(kuò)展內(nèi)涵外延，加速構(gòu)建康養(yǎng)生態(tài)
“以客戶為中心”是保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型過程中的一個(gè)高頻詞，也成為很多險(xiǎn)企經(jīng)營(yíng)發(fā)展的共識(shí)。從保險(xiǎn)服務(wù)方面看，要做到“以客戶為中心”，不僅需要險(xiǎn)企有質(zhì)量、有效率，更要有溫度。
各類保險(xiǎn)服務(wù)中，最能體現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值和溫度感的無疑是“理賠”，近年來以國(guó)壽壽險(xiǎn)為代表的頭部險(xiǎn)企，就圍繞理賠服務(wù)不斷創(chuàng)新求變。
如2019年，國(guó)壽壽險(xiǎn)創(chuàng)新推出“重疾一日賠”服務(wù)，對(duì)申請(qǐng)重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理，已累計(jì)為80余萬名客戶給付金額372億元；2023年，打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式，推出“理賠預(yù)付”服務(wù)，已提前賠付2.8萬人次近5億元。此外，國(guó)壽壽險(xiǎn)還聚焦醫(yī)療+保險(xiǎn)+互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景，為客戶提供理賠直付模式。截至2023年底，理賠直付累計(jì)服務(wù)客戶已超2950萬人次。
其實(shí)，除了承保、理賠等傳統(tǒng)保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容外，近年隨著我國(guó)人口老齡化程度加深，國(guó)民的健康及養(yǎng)老服務(wù)需求大幅增加，這也使得越來越多的險(xiǎn)企積極拓展保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)涵外延，布局“保險(xiǎn)+康養(yǎng)”服務(wù)模式。其中，有著強(qiáng)大綜合金融實(shí)力與生態(tài)融合能力的國(guó)壽壽險(xiǎn)，就在探索康養(yǎng)服務(wù)模式中逐漸顯露優(yōu)勢(shì)。
布局思路上看，國(guó)壽壽險(xiǎn)將健康養(yǎng)老生態(tài)工程確立為“八大工程”之一，并確定了以“城心”機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為主，現(xiàn)有城郊機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老為輔的“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”服務(wù)模式。
探索進(jìn)展上，國(guó)壽壽險(xiǎn)正在快速突破，目前已啟動(dòng)布局的養(yǎng)老項(xiàng)目有14個(gè)，覆蓋13個(gè)城市。特別是自2023年其養(yǎng)老項(xiàng)目推進(jìn)提速，新增7個(gè)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老項(xiàng)目，并在5家城市開展居家養(yǎng)老服務(wù)的試點(diǎn)活動(dòng)。
另據(jù)透露，到“十四五”末，國(guó)壽壽險(xiǎn)還計(jì)劃在全國(guó)約30個(gè)城市形成養(yǎng)老服務(wù)供給能力，遠(yuǎn)期將根據(jù)市場(chǎng)與客戶需求變化，滾動(dòng)式調(diào)整養(yǎng)老項(xiàng)目的城市規(guī)劃布局。
基于對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)邊界的不斷拓展、延伸，國(guó)壽壽險(xiǎn)正在打破消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)僅是一張冰冷保單的固有認(rèn)知，讓保險(xiǎn)服務(wù)變得更加溫暖、更有情懷。
結(jié)語
當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)正在加速邁向高質(zhì)量發(fā)展新階段，險(xiǎn)企鍛造高質(zhì)量保險(xiǎn)服務(wù)勢(shì)在必行。在此背景下，國(guó)壽壽險(xiǎn)所打造的“國(guó)壽好服務(wù)”，充分發(fā)揮了壽險(xiǎn)“頭雁”的創(chuàng)新引領(lǐng)作用，彰顯了頭部險(xiǎn)企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
國(guó)壽壽險(xiǎn)也表示，將繼續(xù)在集約化、數(shù)智化、多樣化上發(fā)力，用更加簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)，讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。
◆編輯：龍慧◆二審：陳吉春◆三審：周亞平
