2024年是新中國成立75周年，是實現(xiàn)“十四五”規(guī)劃目標任務的關鍵一年，也是中國人壽建司75周年和改革攻堅的重要一年。作為國有大型金融保險企業(yè)，在75年的發(fā)展歷程中，中國人壽鞏固并不斷拓展主責主業(yè)優(yōu)勢，將自身發(fā)展融入國家經濟社會全局中，堅定不移走中國特色金融發(fā)展之路，努力為推進中國式現(xiàn)代化貢獻智慧和力量。
深入貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終心懷“國之大者”，建立健全消費者權益保護體系，構建“大消?！备窬郑褜崿F(xiàn)好、維護好、發(fā)展好金融消費者的合法權益作為出發(fā)點、落腳點，切實為消費者辦實事、解難題，提升消費者金融服務獲得感、幸福感、安全感。
全面深化消費者權益保護體系建設
推進消保工作全鏈條管理
中國人壽壽險公司高度重視消保工作，將保護消費者權益融入服務黨和國家發(fā)展大局、勇于擔當作為、防范化解風險、推進高質量發(fā)展的重要內容。公司明確“1228”的消保工作思路，即堅持一個以人民為中心的發(fā)展思想，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要；貫徹兩個全面，即全面實現(xiàn)消保工作全員參與、全面推進消保工作全流程管理；實現(xiàn)消保工作重視程度與消保工作水平“兩個提升”；深耕消保組織管理等八方面工作，建立“事前審查、事中處置、事后改進和問責”的閉環(huán)管理機制，推進消保工作全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理。不斷強化董事會、監(jiān)事會、風險管理與消費者權益保護委員會及公司管理層消保履職能力，優(yōu)化完善消保相關組織架構及管理職責，充實執(zhí)行力量，緊盯重點領域、重點區(qū)域、重點環(huán)節(jié)，扎實推進消保政策落實。
夯實消保工作主體責任
完善健全消保機制
持續(xù)夯實消保工作主體責任，將消費者權益保護作為彰顯公司政治性、人民性、專業(yè)性的具體體現(xiàn)，不斷完善健全消保機制，將消費者權益保護貫穿于公司經營全流程。自2020年以來，中國人壽壽險公司著力推進消保審查、消保信息披露、消費者信息保護、內部考核、消保審計等機制實現(xiàn)從有到優(yōu)的跨越，持續(xù)完善消保相關制度達25項，逐步實現(xiàn)消保工作標準化、規(guī)范化。
積極服務國家戰(zhàn)略與民生保障
加快產品創(chuàng)新能力建設
充分發(fā)揮保險業(yè)經濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”功能，推進保險產品供給端改革，加快產品創(chuàng)新能力建設，堅守“金融為民、金融便民、金融惠民”本色。中國人壽壽險公司積極貫徹落實中央金融工作會議精神，圍繞“五篇大文章”聚力賦能，堅守保險本源，提高保險保障能力。積極參與以基本醫(yī)療保障為主體、其他多種形式為補充的多層次醫(yī)療保障體系建設；統(tǒng)籌推進商業(yè)養(yǎng)老保險發(fā)展，積極參與養(yǎng)老保險體系第三支柱建設，不斷豐富適老化保險產品服務供給，滿足人民群眾日益增長的多樣化養(yǎng)老保障需要；結合不同領域風險特征及風險保障需求，持續(xù)探索豐富兩新人群、鄉(xiāng)村振興、科技保險等產品供給力度。公司已形成覆蓋不同客戶群體、具備不同保障責任的多元產品體系，讓人民群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。
多措并舉提升服務質效
優(yōu)化客戶體驗感知
持續(xù)提升服務供給和送達能力，提供“簡捷、品質、溫暖”的高質量運營服務，觸點服務效率不斷提升。中國人壽壽險公司深耕智能、自助、坐享服務模式，通過“自助辦理+遠程視頻”支持客戶線上辦理業(yè)務，觸點客戶滿意度保持高位，臨柜客戶等候時長保持在5分鐘內，臨柜客戶好評度保持99%以上，超90%的呼入客戶訴求得到一站式解決。適老化服務持續(xù)深化，從老年人實際需求出發(fā)，在全國柜面開設便民服務區(qū)，配置老花鏡、輪椅等設施設備。為老年客戶優(yōu)先接入人工和“空中客服”，臨柜優(yōu)先叫號。壽險APP成為國內保險業(yè)首個成功通過工信部無障礙及適老化評測并獲得認證的移動應用，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。公司還打造“快捷、溫暖”的理賠服務品牌，推出“理賠直付”“重疾一日賠”等一系列理賠特色服務，實現(xiàn)服務觸點多元化，理賠服務高效化。
創(chuàng)新“消保+”模式
積極開展特色金融教育宣傳
積極探索新載體、新渠道、新模式，將消保與產品、服務、品牌等宣傳相融合，根據消費者群體特點開展差異化金融教育，提升消費者金融素養(yǎng)和風險防范意識。線上，中國人壽壽險公司在官網、官微和壽險APP開設消保教育專欄，發(fā)布各類金融消保知識，創(chuàng)新開展“相約星期二 消保進行時”金融保險知識答題抽獎活動。線下，公司依托柜面網點、銷售職場分布廣泛的陣地優(yōu)勢，在全國2500余家柜面建立消保教育宣傳基地，并通過進養(yǎng)老院、進學校、進商圈等線下活動，對老年人、青少年、新市民等群體開展金融知識普及公益行動，致力于提升消費者綜合金融素養(yǎng)，切實保護消費者合法權益。
75載溫暖相伴，75載同心同行。未來，中國人壽壽險公司將堅持傾聽消費者心聲，了解消費者訴求，優(yōu)化服務流程，豐富服務供給，扎實辦好為民實事，積極履行社會責任，提升消費者權益保障和服務體驗，滿足消費者對金融保險服務的更高要求與更美好期盼。
◆編輯：龍慧◆二審：陳吉春◆三審：周亞平
