為深刻踐行金融保險工作政治性、人民性，切實滿足人民群眾日益增長的對美好生活的保險保障需求，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)。
作為擁有75年發(fā)展歷史的行業(yè)巨擘，該公司為超6億客戶帶去了越來越好的服務(wù)體驗。監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評價、消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價等位居壽險行業(yè)前列，第三方客戶好評度保持高位。在這背后，是其堅持傾聽“客戶之聲”，以客戶最真實的反饋驅(qū)動服務(wù)體驗優(yōu)化、助推服務(wù)創(chuàng)新升級的結(jié)果使然。
從柜面網(wǎng)點的客戶留言簿，到95519服務(wù)專線的“客戶滿意度”回訪，再到互聯(lián)網(wǎng)時代壽險APP、柜面等服務(wù)渠道的“立用立評”，聆聽客戶聲音、了解客戶需求，始終是該公司不斷提升服務(wù)水平的重要手段。
隨著運營服務(wù)的規(guī)范化、數(shù)字化，中國人壽壽險公司已建立起“線上一鍵直達(dá)、線下就在身邊”的綜合化服務(wù)體系，并依托互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，打造了一整套常態(tài)化的“客戶之聲”管理模式，實現(xiàn)一年超1400萬人次客戶評價、160萬人次留言的實時采集、直達(dá)總部、智能分析、廣泛應(yīng)用，以客戶需求引導(dǎo)服務(wù)改善，持續(xù)提升客戶體驗。
那么，“客戶之聲”是如何助力打造“國壽好服務(wù)”，推動客戶服務(wù)體驗更優(yōu)的？中國人壽壽險公司用“簡捷”“品質(zhì)”“溫暖”三個關(guān)鍵詞詮釋其中的底層邏輯。
以客戶為中心
構(gòu)建“簡捷”服務(wù)更優(yōu)方案
來自河南的張阿姨發(fā)現(xiàn)，通過“中國人壽壽險”APP自助辦理保單借款單筆超過30萬元時，壽險APP可以視頻連線柜面服務(wù)人員，進(jìn)行人工接續(xù)辦理?！皢喂P超過限額后不支持手機(jī)自助辦理借款，只能到柜面網(wǎng)點辦，希望能再方便些”，曾是客戶對保單借款服務(wù)反饋最為頻繁的意見。通過對客戶訴求的采集分析，中國人壽壽險公司借助“空中客服”功能，優(yōu)化壽險APP保單借款服務(wù)體驗，實現(xiàn)“自助辦理”與“遠(yuǎn)程人工服務(wù)”無縫串接，在安全、合規(guī)前提下，讓客戶辦理業(yè)務(wù)更為省心、便捷。
為了推動客戶體驗“整體更優(yōu)”，中國人壽壽險公司建立了體系化的客戶之聲“采集—分析—應(yīng)用”閉環(huán)管理模式，讓服務(wù)的優(yōu)化不再是某個渠道的“單打獨斗”，而是統(tǒng)籌發(fā)力、尋找更優(yōu)解的過程。
除升級壽險APP保單借款功能外，中國人壽壽險公司梳理出“線上不暢、銜接不順、信息不通、標(biāo)準(zhǔn)不一、響應(yīng)不夠”等5大類不同服務(wù)渠道間的體驗中斷問題并積極解決，先后落地30余個跨渠道的體驗改善重點項目，解決了健康服務(wù)權(quán)益查詢不一致、跨渠道理賠報案后無法接續(xù)辦理、未成年人線上變更信息難等高頻服務(wù)痛點，讓簡捷、省心的好服務(wù)“圍著客戶轉(zhuǎn)”。
圖：空中客服人員正在為客戶提供視頻服務(wù)
國壽客戶可以按照個性化需要，通過13個服務(wù)渠道選擇最方便的服務(wù)方式：通過壽險APP即刻進(jìn)行自助查詢、辦理；遇到需要咨詢的問題，可以撥打95519客戶服務(wù)專線，通過自助或人工在線服務(wù)獲得幫助；在柜面網(wǎng)點向駐場銷售精英獲取產(chǎn)品資訊、體驗特色服務(wù)……
立足問題導(dǎo)向
解析“品質(zhì)”服務(wù)提升路徑
續(xù)期交費體驗優(yōu)不優(yōu)，很大程度影響了客戶對一家保險公司的總體印象。為此，中國人壽壽險公司通過梳理分析相關(guān)客戶反饋，形成交費提醒應(yīng)更及時、查詢服務(wù)應(yīng)更便捷、授權(quán)環(huán)節(jié)應(yīng)更簡單等高頻需求點，通過“在壽險APP首頁增加提醒卡片”等17項舉措提升續(xù)期交費服務(wù)體驗?，F(xiàn)在，客戶登錄壽險APP便可直觀看到交費提醒，并支持一鍵合并交費、添加日歷鬧鐘提醒、電子發(fā)票一鍵下載等便利功能，推動續(xù)期交費客戶好評度從87.8%逐步提升至89.3%，位于行業(yè)較高水平。
圖：為客戶提供便捷的業(yè)務(wù)辦理方式
歷史累計服務(wù)超6億客戶，帶來了全年千萬級的“海量”客戶原聲。中國人壽壽險公司堅持“讓客戶舒心”的目標(biāo)導(dǎo)向與“聽客戶所需”的問題導(dǎo)向相結(jié)合，將客戶好評度結(jié)果納入公司各級機(jī)構(gòu)的考核之中，切實推動公司客戶服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。同時，通過智能語義分析、相關(guān)性矩陣模型等一系列量化、智能的分析方式，精準(zhǔn)提煉出最迫切的服務(wù)訴求。例如，客戶評分會被用于計算公司各類服務(wù)的滿意度趨勢；客戶的幾次點選，如“通知提醒及時”“上傳資料便捷”用以算出客戶最關(guān)注服務(wù)的哪些方面；客戶的留言建議通過智能識別歸類，成為服務(wù)創(chuàng)新的靈感。為此，“海量”的客戶原聲得以快速轉(zhuǎn)化為體驗優(yōu)化舉措，讓客戶最“急難愁盼”問題得到解決。
“服務(wù)好不好，客戶說了算”。來自客戶的真實反饋，不僅是驗證服務(wù)好不好的“試金石”，更是驅(qū)動服務(wù)越來越好的“催化劑”。第三方客戶調(diào)查顯示，中國人壽壽險公司理賠服務(wù)、網(wǎng)點柜面、客戶服務(wù)專線等關(guān)鍵服務(wù)滿意度已形成行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢，成為服務(wù)民生的堅實保障。
踐行保險為民
探索“溫暖”服務(wù)前伸方向
“新市民、新業(yè)態(tài)”人群近年來已成為推動社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。為進(jìn)一步提升保險服務(wù)針對性、多樣性，中國人壽壽險公司持續(xù)創(chuàng)新客戶之聲調(diào)查體系，從傾聽“現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)好不好”向“客戶還需要哪些產(chǎn)品服務(wù)”延伸，準(zhǔn)確把握“兩新”客戶在日常生活和工作中擔(dān)憂哪些風(fēng)險、當(dāng)前投保產(chǎn)品時最關(guān)注哪些要素，精準(zhǔn)探索各類客群的多元保險服務(wù)需求。
2023年四季度，中國人壽壽險公司開展了一項面向“兩新”群體的專項調(diào)研。調(diào)研樣本職業(yè)覆蓋外賣騎手、快遞員、網(wǎng)約車司機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)主播等群體。調(diào)研采取線上問卷+線下訪談結(jié)合的方式進(jìn)行，共回收有效樣本3221個。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，受訪人群中60%未購買過商業(yè)保險，47%目前有購買保險的意愿。通過聚類提取受訪者的職業(yè)、年齡、遷入時間、收入等因素，該公司梳理“兩新”群體內(nèi)部不同的財富、意外、疾病類風(fēng)險點及購買保險的關(guān)注要素，形成六類細(xì)分人群畫像。以其中的“大中城市務(wù)工的中年新市民”群體為例，他們進(jìn)城后多從事平臺配送或餐飲、酒店服務(wù)工作，擔(dān)憂因素包括突發(fā)疾病導(dǎo)致無法正常工作及影響生活、日常出行遇到交通事故等，最為關(guān)注報銷比例高、疾病覆蓋全的醫(yī)療險，以及具備電動車和自行車意外致殘責(zé)任的意外險。他們平時會控制花銷進(jìn)行存款理財，偏好固收或保底類的理財產(chǎn)品。
基于調(diào)研結(jié)果，中國人壽壽險公司通過總分聯(lián)動、同向發(fā)力，進(jìn)一步創(chuàng)新產(chǎn)品供給，根據(jù)差異化需求開發(fā)普惠型保障產(chǎn)品，在全國各地通過深化平臺合作、聯(lián)動政府支持、強化線下服務(wù)等方式，將調(diào)查研究成果轉(zhuǎn)化為服務(wù)“兩新”客戶的實際行動。2023年全年，中國人壽壽險公司“兩新”人群保費已突破9.3億元，為普惠金融大文章書寫“國壽答卷”。
圖：工作人員為新市民介紹保險產(chǎn)品
此外，中國人壽壽險公司進(jìn)一步響應(yīng)鄉(xiāng)村振興與區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展等國家戰(zhàn)略，注重傾聽“農(nóng)牧業(yè)客群”“粵港澳客群”等多元化客群聲音，有效了解各類客戶潛在需求，持續(xù)提供“超預(yù)期”的產(chǎn)品服務(wù)，深刻實踐保險服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，為更多民眾帶去暖心的保險保障。
“群眾利益無小事”。中國人壽壽險公司將更為全面、精準(zhǔn)地傾聽客戶之聲，以客戶評價檢驗服務(wù)質(zhì)量、以客戶需求探索服務(wù)創(chuàng)新方向，不斷向“體驗一流”運營服務(wù)目標(biāo)邁進(jìn)，為人民的美好生活保駕護(hù)航。
◆編輯：龍慧◆二審：陳吉春◆三審：周亞平
