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    撥打“1號線” 訴求“跟到底”
    我市“企業(yè)服務(wù)1號線”運(yùn)行以來,企業(yè)相關(guān)訴求按時(shí)辦結(jié)率達(dá)98.81%
    發(fā)布時(shí)間:2023-05-12 來源:中山日報(bào)


       企業(yè)專席話務(wù)員接聽企業(yè)訴求電話。

    設(shè)立“企業(yè)服務(wù)1號線”,實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)涉企事項(xiàng)全周期閉環(huán)服務(wù),是2023年中山市十件民生實(shí)事之一——“深化政務(wù)惠企利民”涵蓋的內(nèi)容。5月11日,記者了解到,自今年“企業(yè)服務(wù)1號線”投入運(yùn)行以來,中山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局(以下簡稱“市政數(shù)局”)依托12345熱線,設(shè)立企業(yè)服務(wù)專席,7×24小時(shí)全天候?qū)H私勇犉髽I(yè)訴求,對企業(yè)訴求“一跟到底”,切實(shí)解決企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中遇到的“大小事”,截至目前全市企業(yè)相關(guān)訴求按時(shí)辦結(jié)率高達(dá)98.81%。

    ■7×24小時(shí)全天候接聽企業(yè)訴求

    “您好!根據(jù)你反映的問題,經(jīng)查詢,該職工存在一筆匯繳登記未撤銷,現(xiàn)技術(shù)人員已進(jìn)行處理,你可再次辦理該職工的封存業(yè)務(wù),造成你的不便請諒解。”5月11日10點(diǎn),企業(yè)專席話務(wù)員梁嘉欣正協(xié)調(diào)企業(yè)處理職工公積金封存辦理事項(xiàng)。像這樣的電話,梁嘉欣和同伴每個(gè)月大約要接聽2000個(gè)。

    7×24小時(shí)全天候接聽企業(yè)熱線電話,是“企業(yè)服務(wù)1號線”工作人員的核心工作?!捌髽I(yè)服務(wù)1號線”工作人員石冰瑩介紹,所謂“企業(yè)服務(wù)1號線”,即當(dāng)企業(yè)撥通12345熱線電話后,通過系統(tǒng)自動(dòng)識別分流,便可與企業(yè)專席話務(wù)員直接溝通,反映企業(yè)訴求。如果話務(wù)員能直接解決訴求便直接給予答復(fù),如果解決不了便通過工單派單方式,直接派送到對應(yīng)承辦部門給予回復(fù)。

    在這一過程中,市政數(shù)局還針對龍頭骨干企業(yè)、總部經(jīng)濟(jì)企業(yè)、專精特新企業(yè)設(shè)置了“紅名單”機(jī)制,目前全市在庫的“紅名單”企業(yè)有近萬家。石冰瑩表示,當(dāng)“紅名單”內(nèi)企業(yè)有相關(guān)訴求時(shí),相關(guān)工作人員將優(yōu)先接聽處理,并定期組織會(huì)議分析共性問題。

    ■企業(yè)相關(guān)訴求按時(shí)辦結(jié)率高達(dá)98.81%

    據(jù)市政數(shù)局資料顯示,自從“企業(yè)服務(wù)1號線”運(yùn)行以來,企業(yè)咨詢熱點(diǎn)主要聚焦于社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等方面,投訴熱點(diǎn)聚焦于城市管理、工作作風(fēng)、市場監(jiān)管等方面。其中重點(diǎn)事項(xiàng)企業(yè)專席話務(wù)員直接回復(fù)率達(dá)到80%,企業(yè)相關(guān)訴求按時(shí)辦結(jié)率高達(dá)98.81%。

    在12345平臺從業(yè)多年的工作人員張嘉琪舉例,4月14日14時(shí),一企業(yè)致電咨詢,一周前他們已經(jīng)在網(wǎng)上取得申請施工許可證,但實(shí)體證件一直沒有發(fā)放,企業(yè)貸款又急需證件,希望相關(guān)部門在當(dāng)天下班前幫助其取得證件。企業(yè)專席話務(wù)員了解情況后,立即聯(lián)系相關(guān)部門,并于當(dāng)天14時(shí)35分,幫助企業(yè)完成辦證工作。

    今年3月,小欖鎮(zhèn)成為推進(jìn)工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變的先進(jìn)典型鎮(zhèn)街。石冰瑩介紹,疫情結(jié)束后,各鎮(zhèn)街政務(wù)服務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理量出現(xiàn)激增情況,尤其是小欖鎮(zhèn)這樣的大鎮(zhèn)街,業(yè)務(wù)壓力更大,企業(yè)專席話務(wù)員也常常收到投訴,都是關(guān)于企業(yè)長時(shí)間無法預(yù)約行政服務(wù)中心業(yè)務(wù)申請事項(xiàng)。在了解這一情況后,小欖鎮(zhèn)轉(zhuǎn)變工作思路,充分調(diào)動(dòng)人力物力,通過增加受理人手、開放現(xiàn)場線下預(yù)約功能、深化延時(shí)服務(wù)機(jī)制、開展“上門服務(wù)”等形式,在半個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了存量業(yè)務(wù)精準(zhǔn)快速“清零”目標(biāo)。

    石冰瑩表示,未來他們將繼續(xù)發(fā)揮12345熱線企業(yè)訴求海量數(shù)據(jù)優(yōu)勢,建立企業(yè)訴求大數(shù)據(jù)監(jiān)測分析模型,找準(zhǔn)企業(yè)發(fā)展堵點(diǎn)難點(diǎn),為政府施策決策及企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供數(shù)字支撐,全力解決企業(yè)訴求“疑難雜癥”。

    ◆記者:陳雪琴◆通訊員:姚泳詩

    ◆編輯:張言良◆二審:鄭沛鋒◆三審:周亞平

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