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網(wǎng)購已成為很多消費者的購物方式，即便體積較大的家具產(chǎn)品也是如此。與網(wǎng)購剛興起時消費者擔(dān)心家具產(chǎn)品“貨不對板”的情況相比，如今消費者選擇網(wǎng)上購買家具更多的是擔(dān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)，送貨不及時、維修不積極、過了保修期不再提供服務(wù)等都是售后缺失的常見表現(xiàn)，很多消費者也因此對網(wǎng)購家具望而卻步。
售后缺失是投訴熱點
從消費者投訴的情況來看，售后服務(wù)缺乏是熱點，主要表現(xiàn)在售后服務(wù)不周到、送貨不及時、產(chǎn)品宣傳有夸大的情況等，而售后服務(wù)不周到是反映最多的。消費者下單后，就等著對方送貨和安裝，有些商家送貨比較及時，但安裝過程毛手毛腳，使產(chǎn)品造成人為損害，卻不愿意進行賠償。
永盛家具負責(zé)人宋維航認為，家具商家提供的售后服務(wù)是指顧客從下單那一刻起，應(yīng)提供的包括送貨、安裝以及日后維護等一系列環(huán)節(jié)。由于現(xiàn)在網(wǎng)購市場還不規(guī)范，一些商家為了自己短期的蠅頭小利，只是在消費者選購家具時為其盡心服務(wù)，一旦消費者買完家具后，就撒手不管。
網(wǎng)購達人郭先生大部分購物都選擇網(wǎng)上進行，去年新家入住時就通過網(wǎng)店購買了幾乎全部家具。他認為，家具是一種特殊的商品，買完后大多需要安裝，甚至有些家具的安裝需要專業(yè)的安裝師傅才能完成。而網(wǎng)站上有許多網(wǎng)店都不負責(zé)安裝，消費者買完家具后，不得不另花錢請安裝師傅，這樣不但給消費者增添了麻煩，而且有些安裝師傅會借消費者不了解行情而多收取。
包換包退周期短多為湊數(shù)
進入各個家具網(wǎng)店，售后服務(wù)如何保證的字眼隨時可見，但細細探究，這些所謂的服務(wù)大多都是空設(shè)的，對消費者來說沒有實際意義。比如很多店主承諾的“一周內(nèi)包換，一個月內(nèi)包退”的服務(wù)。家具產(chǎn)品作為長期消費產(chǎn)品，一般不會在短時內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，一兩個月內(nèi)更不用維修，除非產(chǎn)品的質(zhì)量很差或者人為破壞。所以，很多商家的承諾看起來信誓旦旦，其實是湊數(shù)而已。
好百年楷模家具專柜負責(zé)人章女士認為，在保修期限的設(shè)置上，很多網(wǎng)店也沒有從實際需求出發(fā)，比如半年或者一年的保修期，也沒有實質(zhì)性的意義。大多消費者都知道，正常的家具產(chǎn)品在三年甚至五年以后才可能出現(xiàn)一些小問題，而此時早已過了保修期，如果繼續(xù)選擇網(wǎng)店進行維修，則被要求收取很高的維修費用。與之相比，實體店這一點要好很多，大多家具賣場考慮的是長期經(jīng)營，為了培育市場和樹立口碑，過了保質(zhì)期的家具維護服務(wù)一般只收取人工成本，甚至免費維護。
價格低也不敢盲目行動
雖然網(wǎng)購家具的售后服務(wù)讓很多消費者心有余悸，但大部分消費者在選購家具時并未考慮到之后的煩惱，往往是被當(dāng)時質(zhì)量還過得去的產(chǎn)品和比較低廉的價格所吸引，而通過媒體的報道和各種渠道的傳播，消費者在網(wǎng)購時第一時間就會想到售后服務(wù)。
劉女士是一位網(wǎng)購達人，遠洋城的新家裝修時就通過網(wǎng)店購買了沙發(fā)、衣柜、床等家具產(chǎn)品，價格比實體店低了兩三成，也省下了不少費用，前幾年都用得比較舒心，但后期由于小孩亂寫亂劃和碰撞，產(chǎn)品必須進行維護，對方既推辭，又拖延時間，沒有提供及時和周到的服務(wù)，這在劉女士心中留下了陰影，她表示價格低也不敢網(wǎng)購家具了。
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