●下單成功但卻被告知缺貨；貨不對(duì)板無(wú)奈退貨；
●恢復(fù)正價(jià)換貨沒(méi)商量……
滿心歡喜地以126元秒了美特斯邦威(下稱“美邦”)三件衣服的孟先生，從雙11過(guò)后的這大半個(gè)月一直十分窩火。先是遭遇商家遲遲不發(fā)貨，后商家承諾20日之前發(fā)貨。但22日卻被神奇地告知三件衣服中有兩件沒(méi)有庫(kù)存?！盀槭裁闯兄Z發(fā)貨之后才告知我沒(méi)有貨？如果沒(méi)有貨為什么要做那么大規(guī)模的促銷(xiāo)？這是不是假促銷(xiāo)呢？”孟先生一氣之下向上海工商局投訴。
雙11讓很多快消商家一天之內(nèi)銷(xiāo)售超過(guò)一個(gè)月，但是狂歡過(guò)后后遺癥也開(kāi)始慢慢顯現(xiàn)：發(fā)貨速度慢、退貨率高、消費(fèi)者退貨過(guò)程中受“冷落”成為不少商家和消費(fèi)者心中的痛。
關(guān)注雙11狂歡后遺癥之———訂單
【案例】
當(dāng)“免單一半”遭遇超量訂單
【后遺癥】
是假促銷(xiāo)還是系統(tǒng)出錯(cuò)？
一件棉衣、一件羽絨、一條牛仔褲，總價(jià)252塊，孟先生在11月11日，0點(diǎn)4秒完成了下單，0點(diǎn)16秒完成了付款，成功地?cái)D進(jìn)了這1000個(gè)免單一半的名額里面。
當(dāng)孟先生滿心歡喜地以為自己用126塊就淘到了三件寶貝的時(shí)候，麻煩事來(lái)了。在雙11過(guò)后的幾天，孟先生不時(shí)留意著發(fā)貨的情況，日子一天一天地過(guò)去了，直至雙11過(guò)后的一周，寶貝何時(shí)到似乎還沒(méi)有一點(diǎn)聲響，而此時(shí)已經(jīng)有消費(fèi)者收到了貨在美邦的官微上寫(xiě)評(píng)價(jià)了。
此時(shí)的孟先生開(kāi)始在淘寶旺旺上詢問(wèn)美邦的客服。據(jù)孟先生給記者提供的截圖，美邦客服的回應(yīng)是：會(huì)在11月20日23點(diǎn)59分59秒前發(fā)貨完成。
然而客服回復(fù)的發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)過(guò)了，孟先生的寶貝依然沒(méi)有發(fā)貨，孟先生在美邦的官方微博見(jiàn)到有不少消費(fèi)者和他有相同的遭遇，并有消費(fèi)者已經(jīng)開(kāi)始維權(quán)。自覺(jué)被忽悠了的孟先生一氣之下，在上海工商局的網(wǎng)站上投訴美邦。不過(guò)更讓孟先生生氣的是，在22日美邦卻告知他，這三件衣服里有兩件缺貨。美邦建議孟先生換同一吊牌價(jià)的衣服，不過(guò)孟先生并不同意，表示可等美邦調(diào)貨。
24日，美邦的電話再次打過(guò)來(lái)。本想等美邦從其它區(qū)域調(diào)貨的孟先生被告知他買(mǎi)的衣服已經(jīng)不生產(chǎn)了，無(wú)法調(diào)貨。無(wú)奈之下，孟先生勉強(qiáng)接受了美邦給出的建議：換吊牌價(jià)一樣的衣服。
26日上海工商局致電孟先生問(wèn)美邦對(duì)投訴處理得怎樣，并表示會(huì)再跟進(jìn)發(fā)貨?！皯?yīng)該是有很多人遇到這樣的問(wèn)題，工商局才那么重視?！泵舷壬J(rèn)為。
直至11月28日，離雙11足足過(guò)了18天，孟先生終于收到了自己的寶貝。“我年年雙11都有買(mǎi)東西，但從來(lái)沒(méi)遇到過(guò)這么折騰的經(jīng)歷。”
事實(shí)上，有很多消費(fèi)者在雙11期間都遇到了類(lèi)似孟先生一樣的經(jīng)歷。不安的桃子嘎嘎說(shuō)：“天貓?jiān)谑垡路艺f(shuō)沒(méi)貨要我退款，半價(jià)買(mǎi)的沒(méi)貨，全價(jià)買(mǎi)的又說(shuō)有貨。”咆哮大叫表示：“為什么現(xiàn)在才告訴我沒(méi)有庫(kù)存發(fā)不了貨？”
“缺貨的情況確實(shí)存在?！睂?duì)此美邦方面向南都記者坦承。但其指出，相對(duì)于雙11數(shù)十萬(wàn)的訂單，缺貨訂單的占比很小。
對(duì)于不少消費(fèi)者反映為何明明搶單成功，但卻被告知缺貨，美邦向南都記者表示，主要是信息同步出現(xiàn)時(shí)間差?！氨热缰皇Ｏ聝杉路?，但在同一秒可能有幾個(gè)人同時(shí)付款，雖然大家都顯示下單成功了，但這是超量訂單，最終只有兩個(gè)人能買(mǎi)到?！?/FONT>
對(duì)此，今年天貓女裝排名前十的某品牌的內(nèi)部人士向南都記者表示，此種情況有可能是系統(tǒng)的問(wèn)題。“在大促環(huán)境下，無(wú)論是平臺(tái)還是品牌商的系統(tǒng)都承受巨大的壓力，可能會(huì)造成數(shù)據(jù)出錯(cuò)?！?/FONT>
【案例】
買(mǎi)10件衣服，退了一半
【后遺癥】
驚人的交易額要打折扣
571億，阿里巴巴今年的雙11再次刷新了單日消費(fèi)額的記錄。然而對(duì)商家而言，這天的交易額遠(yuǎn)并非真實(shí)的數(shù)據(jù)，因?yàn)樵谄放粕淘庥霭l(fā)貨壓力之后，消費(fèi)者退貨或又會(huì)是一個(gè)壓力，特別是在新消法實(shí)施后首個(gè)大型購(gòu)物節(jié)。
“現(xiàn)在可以7天無(wú)條件退貨，很方便?！睆V州的消費(fèi)者余小姐告訴南都記者，今年雙11她在網(wǎng)上買(mǎi)了10件衣服，但退了一半。“有些衣服實(shí)際和店家的圖片有很大的差別，有些質(zhì)地太差?！?/FONT>
而市民李先生則告訴南都記者，他共買(mǎi)了20多件大大小小的東西，花費(fèi)4000多，但最后退了1500塊左右的貨，包括一條褲子、一件上衣和一雙鞋子。說(shuō)起當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)因，李先生坦言是打折打得很狠，綜合權(quán)衡了價(jià)格、店鋪的規(guī)范性、品牌知名度還有之前網(wǎng)友的評(píng)價(jià)之后，李先生下手了，不過(guò)李先生還是沒(méi)完全把這些好處揣到兜里?！靶淤|(zhì)量不好，褲子和上衣尺碼不符。”李先生認(rèn)為，其和很多消費(fèi)者一樣，他在買(mǎi)之前已經(jīng)做好了會(huì)有部分商品可能會(huì)退貨的心理預(yù)期。而張先生也向南都記者稱，他雙11在網(wǎng)上不同的網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)三雙新百倫的運(yùn)動(dòng)鞋，發(fā)現(xiàn)全部有不同程度的質(zhì)量問(wèn)題，最后選擇了全部退貨?！捌渲幸浑p是假冒得厲害，簡(jiǎn)直是山寨貨，馬上退了。有兩雙是以假亂真，還有所謂的香港專(zhuān)賣(mài)店的購(gòu)貨單，但是膠水味太重，一定不是正品?！睆埾壬?lèi)阑鸬氖牵鲜鰡?wèn)題店鋪都是其在主頁(yè)面搜索“新百倫”正品時(shí)自動(dòng)彈出來(lái)的，“如果不是正貨，這么大的購(gòu)物平臺(tái)為何還要助紂為虐？！”
有行業(yè)人士表示，對(duì)于品牌商而言，雙11的實(shí)際成交金額更應(yīng)該刨除了消費(fèi)者退貨再算。上海市消保委在雙11后曾對(duì)媒體透露，截至17日，“雙11”的投訴量已經(jīng)超過(guò)去年兩成，退貨是投訴“重災(zāi)區(qū)”之一。
南都記者對(duì)20個(gè)今年雙11有退貨的消費(fèi)者退貨原因進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。其中8名消費(fèi)者表示退貨是因?yàn)樯唐烦叽a不對(duì)；5名消費(fèi)者表示是因?yàn)樯唐放c店家所展示的圖片有比較明顯的心理落差；3名消費(fèi)者表示是因買(mǎi)了類(lèi)似的商品買(mǎi)重復(fù)了而退貨；4名消費(fèi)者表示收到的商品質(zhì)量差而退貨。
對(duì)于消費(fèi)者退貨問(wèn)題，某知名休閑服裝品牌的一位內(nèi)部人士向南都記者透露，有實(shí)體和沒(méi)有實(shí)體店的品牌的退貨率有差異。
【案例】
換貨無(wú)人理，退貨馬上辦
【后遺癥】
后雙11時(shí)代，消費(fèi)體驗(yàn)如何維系
平時(shí)折后要388元，但雙11只要338元，相中天美意官方旗艦店一雙女鞋的伍小姐在雙11果斷下手了。但是一個(gè)簡(jiǎn)單的退換貨，讓她對(duì)天美意的服務(wù)極度失望。
“我13日晚上收到了鞋子，但因?yàn)槌叽a不合適，14日聯(lián)系客服申請(qǐng)換貨?！蔽樾〗阏f(shuō)。
15日，伍小姐按對(duì)方要求將鞋子寄回商家，并寫(xiě)明換貨的碼數(shù)。17日天美意收到了退回的鞋子，并給伍小姐發(fā)系統(tǒng)短信詢問(wèn)是退貨還是換貨，并讓伍小姐聯(lián)系客服。
不過(guò)接下來(lái)的四天，伍小姐徹底陷入了溝通無(wú)門(mén)的窩火狀態(tài)?！拔?7日晚上給客服留言說(shuō)換貨，無(wú)人理會(huì)。晚上11點(diǎn)多才收到客服回復(fù)說(shuō)已下班，讓我留言，第二天早班的客服會(huì)幫我處理?！蔽樾〗阏兆隽耍刂?8日晚上沒(méi)有任何回應(yīng)。已經(jīng)感覺(jué)有點(diǎn)被忽視的伍小姐繼續(xù)在淘寶旺旺上追問(wèn)，不過(guò)僅得到一句系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)。19、20日，伍小姐的訴求仍沒(méi)有得到任何回應(yīng)?！拔覔?dān)心過(guò)了七天無(wú)條件退貨時(shí)間天美意不同意退款申請(qǐng)又不給我換貨?！蔽樾〗阒荒茉?0日晚上申請(qǐng)退款。
然而“奇跡”發(fā)生了，苦等4天都沒(méi)法聯(lián)系到天美意客服換貨，然而21日一早伍小姐就收到天美意同意退貨的短信。這種處理速度的反差讓伍小姐極為生氣?！艾F(xiàn)在鞋子恢復(fù)了原價(jià)，我不得不揣測(cè)商家遲遲不愿給我換鞋，是否是因?yàn)楝F(xiàn)在拿出來(lái)賣(mài)的利潤(rùn)會(huì)更高。”伍小姐無(wú)奈地表示。
“雖然雙11有很大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但消費(fèi)者的消費(fèi)心理已經(jīng)發(fā)生了變化，商家應(yīng)該關(guān)心的不僅是下單的金額，更應(yīng)該關(guān)心售后服務(wù)。”有行業(yè)人士如此對(duì)南都記者表示。
事實(shí)上，有部分品牌商已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)變。上述消費(fèi)者李先生就對(duì)南都記者表示，其今年雙11購(gòu)買(mǎi)的商品到貨后，超過(guò)半數(shù)的商家有給其發(fā)短信跟蹤服務(wù)?！坝械膯?wèn)貨收到了沒(méi)，有的請(qǐng)求如果覺(jué)得商品好請(qǐng)給好評(píng)，有的則明確指出給好評(píng)可以獲贈(zèng)代金券?！崩钕壬硎?。誠(chéng)然，商家除了與消費(fèi)者有交易關(guān)系外，也試圖不斷加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的聯(lián)系。
南都記者 黃麗嫦
●11月11日零時(shí)16秒完成總價(jià)252元三件衣服的下單、付款，成為1000個(gè)免單一半的消費(fèi)者之一。
●11月20日：多次催促發(fā)貨，美邦客服承諾當(dāng)天完成發(fā)貨。
●11月21日：仍未發(fā)貨。孟先生在上海工商局官網(wǎng)上投訴。
●11月22日：美邦稱三件商品，兩件無(wú)貨，建議換同一吊牌價(jià)的衣服。孟先生堅(jiān)持調(diào)貨。
●24日，美邦告知同款衣服已不生產(chǎn)。孟先生無(wú)奈接受換同一吊牌價(jià)衣服的建議。
●26日，上海工商局致電孟先生了解情況，并表示會(huì)催促美邦發(fā)貨。
●28日中午，收到包裹。
