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當(dāng)前位置：

你的話費你明白
移動新版帳單讓用戶更直觀、全面了解消費情況

來源于：中山日報

看似簡單的一張話費單，實際上承載了電信運營商與客戶之間的關(guān)系。自今年9月開始，中山移動推出了其新版的話費單，對舊話費單進(jìn)行了優(yōu)化和改進(jìn)。電信服務(wù)競爭，延伸到了話費單。 [center][B]簡化通信費項[/B][/center] 9月份開始，李先生發(fā)現(xiàn)移動話費單內(nèi)容與以往有所不同，特別是通信費項目簡化了。為了更好地作比較，記者向李先生要了一份今年5月份的移動話費單。從該月來看，通信費項目包括：本地移動話費、省內(nèi)漫游費、點對點短信息費、本地國內(nèi)長途費、省內(nèi)長途費、移動IP國內(nèi)長途、移動IP移動話費7項。而其9月份的通信費項則簡化為本地移動、短信費、國內(nèi)漫游3項。中山移動相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，之所以簡化通信費項目，就是為了使話費單更加簡明易看。客戶如還有疑惑，可通過打印清單查詢。 [center][B]信息費單獨列出避免SP亂收費[/B][/center] 李先生9月的話費單上信息費只有一項，那就是夢網(wǎng)信息費。而他5月份的信息費項則包括廣州網(wǎng)易夢網(wǎng)信息費、廣州網(wǎng)易夢網(wǎng)月租費、騰訊夢網(wǎng)月租費3項。他告訴記者，他弟弟的信息費項目更多，竟達(dá)7項。他弟弟感覺到莫名其妙，怎么會有那么多？比如其中的“天天幸運星夢網(wǎng)月租費”就不知是什么回事。中山移動相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在新版的話費單上，夢網(wǎng)信息費作為單獨一項列了出來。夢網(wǎng)信息費，也就是移動運營商代SP（信息內(nèi)容提供商）收取的費用。之所以將SP的所有費用單獨列出來，主要的原因就在于SP在管理上比較混亂，一些客戶不小心定制了有關(guān)內(nèi)容后，或者試用某信息后就被當(dāng)作定制客戶加以收費，這種事情時有發(fā)生，中山移動經(jīng)常會收到客戶對SP的有關(guān)投訴。針對SP管理比較混亂的情況，中山移動將信息費單獨列了出來。客戶如發(fā)現(xiàn)費用不對，可編輯“00000”發(fā)送到SP端口，取消有關(guān)定制。同時，還可以通過打印清單查詢有關(guān)SP的端口，將不需要用的或者是誤訂的SP內(nèi)容取消。當(dāng)然，如果客戶確實沒有定制有關(guān)信息服務(wù)，而又被收取了信息服務(wù)費用，誤收的費用將退還給用戶。 [center][B]增加閱讀指南[/B][/center] 針對用戶可能對話費單存在的疑問，移動新版帳單在背面設(shè)置了“新版帳單閱讀指南”，對有關(guān)問題進(jìn)行解答。如“帳戶信息反映了哪些內(nèi)容”、“為什么我的月末節(jié)余不等于月初余額加上當(dāng)月存入減去當(dāng)月扣減?！薄安殊彙⒄Z音新業(yè)務(wù)在帳單上如何體現(xiàn)”、“如何理解發(fā)票的‘優(yōu)惠沖減’及‘繳費卡沖減’”。這些比較難理解的問題都在閱讀指南中加以說明。 [center][B]增加積分項目，留住客戶[/B][/center] 為留住客戶，移動根據(jù)自己的客戶使用話費的多少進(jìn)行積分，但一直沒有在帳單上明確體現(xiàn)出來。而新版的話費單上則增加了“積分”項目。該負(fù)責(zé)人表示，積分可以折算成現(xiàn)金，用戶可以憑積分卡到定點的商場、超市等購買商品，也可以打打高爾夫球。話費帳單上有沒有積分這個項目，對用戶而言是不一樣的。透明化的優(yōu)惠能使用戶做到心里有數(shù)，也更能打動用戶的心，提高用戶的忠誠度，有助于長久留住客戶。 [center][B]持續(xù)改進(jìn)難懂之處[/B][/center] 盡管新版的移動話費單正向著簡單透明方向發(fā)展，但客戶也不是每一處都能看懂。有用戶就表示其不明白短信費和夢網(wǎng)信息費的區(qū)別。事實上，用戶的不明白主要表現(xiàn)在對有關(guān)項目的具體含義不理解、對一些電信專用名詞不理解以及對有關(guān)具體資費的計算不明確等。中山移動有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對新版的話費單，移動公司將對客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的意見與呼聲，不斷加以改進(jìn)。

發(fā)布日期：2004年11月01日

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