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    把微笑融入聲音 把最好回報(bào)客戶
    ——中山移動(dòng)公司用心為您解決問(wèn)題,時(shí)刻讓您稱心滿意
    來(lái)源于:中山日?qǐng)?bào)
    中山移動(dòng)擁有一支專(zhuān)業(yè)、稱職的投訴處理團(tuán)隊(duì),是受理客戶投訴的主要窗口。數(shù)名投訴處理專(zhuān)員日以繼夜,為客戶解決一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題,以其“全能”服務(wù)形象深入人心。中山移動(dòng)的投訴處理專(zhuān)員平均擁有2年以上的投訴處理經(jīng)驗(yàn),嫻熟掌握業(yè)務(wù)知識(shí)以及各種投訴處理技巧,解決客戶問(wèn)題已經(jīng)是駕輕就熟,十分到位。中山移動(dòng)投訴處理專(zhuān)員更以“專(zhuān)業(yè)”著稱。投訴處理專(zhuān)員每年會(huì)參加一系列專(zhuān)業(yè)、針對(duì)性培訓(xùn)項(xiàng)目,除全面掌握各方面投訴知識(shí)外,投訴處理專(zhuān)員往往更在網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、夢(mèng)網(wǎng)其中一個(gè)投訴專(zhuān)項(xiàng)中獨(dú)樹(shù)一幟。 “客戶的需求就是我們的追求”。為規(guī)范客戶投訴處理工作,加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的監(jiān)督管理,進(jìn)一步提高投訴處理工作的效率,及時(shí)迅速的解決客戶問(wèn)題,中山移動(dòng)還通過(guò)建章立制,將投訴處理流程規(guī)范化、靈活化,主要措施如下: 一、制定投訴處理時(shí)限。規(guī)定客戶的投訴必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理和回復(fù)。 二、制定投訴客戶回訪機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督。聘請(qǐng)第三方公司對(duì)客戶進(jìn)行投訴處理滿意度回訪,了解客戶對(duì)投訴處理過(guò)程中的人員態(tài)度、處理時(shí)間、處理結(jié)果等方面的滿意程度。 三、設(shè)立投訴處理綠色通道,投訴處理綠色通道人員由各部門(mén)人員組成,形成投訴處理快速反應(yīng)機(jī)制,讓重要、緊急的客戶投訴得到迅速處理解決。 成功解決投訴處理是贏得客戶服務(wù)品牌忠誠(chéng)的最堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),是進(jìn)一步提升客戶滿意度的捷徑之一,為保障客戶切身利益,讓客戶120%的滿意,中山移動(dòng)的投訴處理專(zhuān)員依然默默耕耘著,把微笑融入聲音,把最好回報(bào)客戶。那里,閃動(dòng)的依然是她們倩倩身影;那里,塑造的依然是“看不見(jiàn)的風(fēng)景,聽(tīng)得見(jiàn)的靚麗”的熱線形象;那里,譜寫(xiě)的依然是激奮人心、驅(qū)人前進(jìn)的故事……
    發(fā)布日期:2006年05月17日
     
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