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圖為中山分公司顧學偉副總經理（前一排右二）接 受授牌
3月20日上午，國務院國有資產監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“國資委”）在北京召開了“中央企業(yè)‘優(yōu)質服務年’活動總結表彰暨‘金牌服務迎奧運’電視電話會議”，表彰了中國移動、國家電網、南方航空等多家服務領先的中央企業(yè)。中山公司憑借創(chuàng)新性、領先性的客戶服務水平，榮獲“2007年優(yōu)質服務明星單位”稱號，成為廣東公司唯一獲獎集體。中山分公司顧學偉副總經理參加了本次會議并接受了授牌。
2007年，國資委組織電網、電信、航空和旅游行業(yè)的14家（期間因企業(yè)重組調整為13家）中央企業(yè)開展了以“服務方式文明誠信、服務流程規(guī)范高效、服務價格公道合理、服務環(huán)境安全和諧、服務質量顯著提高”為主要內容的“優(yōu)質服務年”活動?；顒娱_展以來，各企業(yè)高度重視，精心組織，從強化服務意識、夯實服務基礎、完善服務體系、優(yōu)化服務流程、關注服務重點、創(chuàng)新服務手段等方面入手，全面兌現了服務承諾，著重解決了一些涉及群眾切身利益、社會關注的重點和難點問題。通過開展“優(yōu)質服務年”活動，提升了中央企業(yè)的服務品質，增強了核心競爭能力，受到了廣大消費者的好評，樹立了良好的社會形象。
國資委主任李榮融在會上發(fā)言指出，通過本次活動，使中央企業(yè)的服務水平都有了顯著提高，企業(yè)管理得到有效加強，企業(yè)的競爭力和活力也得到提升，一是堅持文明誠信經營，積極兌現服務承諾；二是切實把服務融入經營，企業(yè)管理水平得到提升；三是強化薄弱環(huán)節(jié)，確保服務安全和諧；四是創(chuàng)新服務形式，服務質量顯著提高。中山分公司作為廣東公司系統(tǒng)內唯一獲獎集體，2007年以來，為增強客戶依賴性，提升客戶滿意度，對外深化客戶關懷，加強服務文化宣傳，通過“千場電影鄉(xiāng)村行”、“我愛移動”和“新業(yè)務，非常好”、 “名家講堂”藝術節(jié)、服務磁化工程等系列舉措普及宣傳了我公司的企業(yè)文化和服務文化，得到了集團公司和省公司的高度認同，并作為服務營銷經典案例進行推廣；對內優(yōu)化投訴管理體制，強化全員服務意識，建立了滿意度實時監(jiān)控和風險預警機制，完善了營銷活動服務內控機制、客服危機事件管理規(guī)范、以及客戶投訴日報和雙月度投訴分析會制度，全方位提升投訴處理質量；通過修訂完善服務質量檢查和相關考核方案，以及制定 熱線崗位“內部服務承諾”等措施，全面提升各個服務界面的服務質量。為提升一線服務人員的服務水平，中山分公司在省公司的統(tǒng)一安排下還開展了“我愛客戶，3Q服務”、“誠信服務，滿意100”等服務提升活動，要求服務界面的服務人員帶著3Q的問題，滿懷感謝、感恩、感動之心，真誠與客戶溝通，了解客戶需求，切實解決客戶問題，建立和諧的客戶關系；更提倡把企業(yè)文化融入到服務過程中，進一步深化服務的內涵，通過洞察客戶的心靈需求方向，以無限的方法追求客戶的最高滿意度。
2008年是全面貫徹黨的十七大精神的第一年，是舉辦北京奧運會之年。國資委號召各有關中央企業(yè)要圍繞“金牌服務迎奧運”工作，廣泛動員全體員工，深入開展向優(yōu)質服務明星單位、優(yōu)質服務標兵學習活動，對照先進，查找不足，進一步增強服務意識，改進工作方法，加大創(chuàng)新力度，解決突出問題，努力提高服務質量和水平，促進中央企業(yè)實現又好又快發(fā)展。2008年，中山分公司也將積極響應國資委同原信息產業(yè)部、原民航總局、國家旅游局、電監(jiān)會、中國消費者協會組織有關中央企業(yè)開展的以“打造責任央企，實現更高、更快、更強”為主題的“金牌服務迎奧運”活動，認真貫徹黨的十七大精神，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，秉承奧林匹克“更高、更快、更強”精神，全面提升服務質量和水平，著力打造優(yōu)質服務品牌，努力做到服務水平更高，反應速度更快，競爭能力更強，全力做好相關奧運服務保障工作。 |
