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    服務文化再結碩果,中山分公司被國資委授予“2007年優(yōu)質服務明星單位”稱號

    來源于:中山移動
    圖為中山分公司顧學偉副總經理(前一排右二)接 受授牌

        3月20日上午,國務院國有資產監(jiān)督管理委員會(以下簡稱“國資委”)在北京召開了“中央企業(yè)‘優(yōu)質服務年’活動總結表彰暨‘金牌服務迎奧運’電視電話會議”,表彰了中國移動、國家電網、南方航空等多家服務領先的中央企業(yè)。中山公司憑借創(chuàng)新性、領先性的客戶服務水平,榮獲“2007年優(yōu)質服務明星單位”稱號,成為廣東公司唯一獲獎集體。中山分公司顧學偉副總經理參加了本次會議并接受了授牌。 
    2007年,國資委組織電網、電信、航空和旅游行業(yè)的14家(期間因企業(yè)重組調整為13家)中央企業(yè)開展了以“服務方式文明誠信、服務流程規(guī)范高效、服務價格公道合理、服務環(huán)境安全和諧、服務質量顯著提高”為主要內容的“優(yōu)質服務年”活動?;顒娱_展以來,各企業(yè)高度重視,精心組織,從強化服務意識、夯實服務基礎、完善服務體系、優(yōu)化服務流程、關注服務重點、創(chuàng)新服務手段等方面入手,全面兌現了服務承諾,著重解決了一些涉及群眾切身利益、社會關注的重點和難點問題。通過開展“優(yōu)質服務年”活動,提升了中央企業(yè)的服務品質,增強了核心競爭能力,受到了廣大消費者的好評,樹立了良好的社會形象。 
        國資委主任李榮融在會上發(fā)言指出,通過本次活動,使中央企業(yè)的服務水平都有了顯著提高,企業(yè)管理得到有效加強,企業(yè)的競爭力和活力也得到提升,一是堅持文明誠信經營,積極兌現服務承諾;二是切實把服務融入經營,企業(yè)管理水平得到提升;三是強化薄弱環(huán)節(jié),確保服務安全和諧;四是創(chuàng)新服務形式,服務質量顯著提高。中山分公司作為廣東公司系統(tǒng)內唯一獲獎集體,2007年以來,為增強客戶依賴性,提升客戶滿意度,對外深化客戶關懷,加強服務文化宣傳,通過“千場電影鄉(xiāng)村行”、“我愛移動”和“新業(yè)務,非常好”、 “名家講堂”藝術節(jié)、服務磁化工程等系列舉措普及宣傳了我公司的企業(yè)文化和服務文化,得到了集團公司和省公司的高度認同,并作為服務營銷經典案例進行推廣;對內優(yōu)化投訴管理體制,強化全員服務意識,建立了滿意度實時監(jiān)控和風險預警機制,完善了營銷活動服務內控機制、客服危機事件管理規(guī)范、以及客戶投訴日報和雙月度投訴分析會制度,全方位提升投訴處理質量;通過修訂完善服務質量檢查和相關考核方案,以及制定 熱線崗位“內部服務承諾”等措施,全面提升各個服務界面的服務質量。為提升一線服務人員的服務水平,中山分公司在省公司的統(tǒng)一安排下還開展了“我愛客戶,3Q服務”、“誠信服務,滿意100”等服務提升活動,要求服務界面的服務人員帶著3Q的問題,滿懷感謝、感恩、感動之心,真誠與客戶溝通,了解客戶需求,切實解決客戶問題,建立和諧的客戶關系;更提倡把企業(yè)文化融入到服務過程中,進一步深化服務的內涵,通過洞察客戶的心靈需求方向,以無限的方法追求客戶的最高滿意度。 
        2008年是全面貫徹黨的十七大精神的第一年,是舉辦北京奧運會之年。國資委號召各有關中央企業(yè)要圍繞“金牌服務迎奧運”工作,廣泛動員全體員工,深入開展向優(yōu)質服務明星單位、優(yōu)質服務標兵學習活動,對照先進,查找不足,進一步增強服務意識,改進工作方法,加大創(chuàng)新力度,解決突出問題,努力提高服務質量和水平,促進中央企業(yè)實現又好又快發(fā)展。2008年,中山分公司也將積極響應國資委同原信息產業(yè)部、原民航總局、國家旅游局、電監(jiān)會、中國消費者協會組織有關中央企業(yè)開展的以“打造責任央企,實現更高、更快、更強”為主題的“金牌服務迎奧運”活動,認真貫徹黨的十七大精神,全面貫徹落實科學發(fā)展觀,秉承奧林匹克“更高、更快、更強”精神,全面提升服務質量和水平,著力打造優(yōu)質服務品牌,努力做到服務水平更高,反應速度更快,競爭能力更強,全力做好相關奧運服務保障工作。 
    發(fā)布日期:2008年03月25日
     
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