廣東移動(dòng)于2021年12月起大力開展“站店聽音”行動(dòng),通過深入一線走、聽、看、穿、問的方式,全面收集客戶反饋,以主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度、創(chuàng)新的數(shù)智化手段切實(shí)幫助客戶解決問題,其中就包括在全省各大運(yùn)營(yíng)商中率先推出的“家庭服務(wù)透明化”舉措。
在一次廣東移動(dòng)“站店聽音”的裝維隨同上門活動(dòng)中,工作人員發(fā)現(xiàn)了客戶黃小姐對(duì)于家庭寬帶業(yè)務(wù)辦理流程不明晰的問題。根據(jù)黃小姐反饋的信息,在家庭寬帶報(bào)裝之后,無法查看具體的流程,只能通過交互短信被動(dòng)了解情況,也不確定裝門師傅的上門時(shí)間,這對(duì)于身為上班族的她來說極為不便?!安荒茉诩业却?,又怕師傅上門人不在,上不了網(wǎng)挺著急的。”黃小姐說。 針對(duì)以往家庭業(yè)務(wù)辦理中下發(fā)短信多、端口分散、查閱不便等問題,廣東移動(dòng)按照寬帶報(bào)裝和故障維修兩大場(chǎng)景分別設(shè)置固定端口號(hào),并對(duì)業(yè)務(wù)全流程短信庫(kù)進(jìn)行梳理,下行短信模板內(nèi)容精減60%。廣東移動(dòng)還打通消息中心與業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)、工單系統(tǒng),客戶從同一個(gè)短信窗口,通過點(diǎn)擊短信中嵌入的短鏈,就能進(jìn)入到廣東移動(dòng)智慧生活A(yù)PP或小程序,隨時(shí)可查看完整的裝維過程,包括查看服務(wù)進(jìn)度、裝維活動(dòng)軌跡、設(shè)備清單等,透明呈現(xiàn)服務(wù)流程,大力提升客戶感知。 全流程的透明化提升,不僅改善了客戶的使用體驗(yàn),還提升了業(yè)務(wù)辦理效率,告別了繁瑣的交互短信和模糊的進(jìn)度詳情,實(shí)現(xiàn)清晰、高效、便捷的統(tǒng)一,在通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)上可謂創(chuàng)新之舉。據(jù)統(tǒng)計(jì),自1月該項(xiàng)服務(wù)上線以來,使用客戶超112萬人,家寬進(jìn)度咨詢服務(wù)量環(huán)比下降5%,客戶對(duì)于廣東移動(dòng)的服務(wù)滿意度、產(chǎn)品感知度持續(xù)提升。 與此同時(shí),廣東移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)條線也深入一線,組織地市累計(jì)開展9場(chǎng)“站店聽音?一城一策”行動(dòng),聆聽客戶需求,解決客戶“急難愁盼”問題,并部署2022年無線網(wǎng)絡(luò)“一城一策”網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和滿意度提升方案。接下來,還將繼續(xù)前往各地市開展該項(xiàng)行動(dòng),全面提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,提高客戶滿意度。 一直以來,廣東移動(dòng)深入踐行“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的號(hào)召,持續(xù)推出、升級(jí)服務(wù)舉措,進(jìn)一步提升客戶辦業(yè)務(wù)的便利性,積極解決群眾的“急難愁盼”問題。在智慧服務(wù)方面,廣東移動(dòng)線上服務(wù)大廳推出“授權(quán)辦”“遠(yuǎn)程辦”功能,可實(shí)現(xiàn)包括寬帶移機(jī)、重置密碼、集團(tuán)客戶繳費(fèi)等超52項(xiàng)業(yè)務(wù)線上辦,讓數(shù)據(jù)多跑路,讓群眾少跑腿。在適老服務(wù)方面,廣東移動(dòng)智慧生活A(yù)PP支持“一鍵切換適老”模式,界面顯示全部用大字體,視圖精簡(jiǎn)、功能展示扁平化,查話費(fèi)賬單、充值等常用功能一眼可見,操作簡(jiǎn)單,助力老年人更輕松地自助辦業(yè)務(wù)。 不久前,廣東移動(dòng)舉行了“心級(jí)服務(wù)”品牌發(fā)布會(huì),致力于通過“心級(jí)服務(wù)”構(gòu)建新型信息服務(wù)能力框架與社會(huì)責(zé)任體系,實(shí)現(xiàn)數(shù)智能力升級(jí)、數(shù)智體驗(yàn)升級(jí)、數(shù)智產(chǎn)品升級(jí),為客戶提供更加卓越的信息化服務(wù)。據(jù)了解,廣東移動(dòng)“心級(jí)服務(wù)”數(shù)智化服務(wù)全面升級(jí)同時(shí)了涵蓋個(gè)人市場(chǎng)、家庭市場(chǎng)以及政企市場(chǎng),將通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)全方位滿足人民群眾對(duì)數(shù)智生活的向往。 堅(jiān)守紅色通信初心,為民服務(wù)步履不停。2022年,廣東移動(dòng)將繼續(xù)深入開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng),聯(lián)合后臺(tái)支撐部門深入基層開展?fàn)I業(yè)廳站店、10086熱線聽音、裝維隨同上門、網(wǎng)格行銷跟隨、中小企客戶拜訪、大客戶拜訪等多種形式的超1000場(chǎng)“站店聽音”行動(dòng),全面收集客戶反饋,快速發(fā)現(xiàn)和解決問題,進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)基層、服務(wù)客戶的主動(dòng)意識(shí),為群眾辦實(shí)事、辦好事,擔(dān)當(dāng)央企責(zé)任。 |