“不會(huì)出示綠碼、行程卡、核酸碼怎么辦？”“子女在外，年邁父母在家里的情況不能實(shí)時(shí)了解怎么辦？”“手機(jī)流量、話費(fèi)不會(huì)查怎么辦？”“看不清、聽(tīng)不懂、不會(huì)用”等一系列困擾老年客戶的問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)通過(guò)行動(dòng)陸續(xù)解決啦！中國(guó)移動(dòng)持續(xù)延伸服務(wù)觸角，不斷擴(kuò)大適老服務(wù)半徑，努力為廣大老年人提供周全貼心且智能化的服務(wù)內(nèi)容，使老年人在信息化發(fā)展中有更多的參與感、獲得感、幸福感。

從聽(tīng)見(jiàn)到看見(jiàn)  面對(duì)面解決老人行動(dòng)不便的難題

家住浙江杭州的李阿姨腿腳不方便，她的兒女都不在身邊，家中的寬帶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，無(wú)法到營(yíng)業(yè)廳報(bào)修寬帶故障，她的兒子撥打10086電話咨詢，得知可以使用“5G視頻客服”遠(yuǎn)程排障處理。李阿姨馬上拿起手機(jī)撥通了5G視頻客服，客服人員遠(yuǎn)程進(jìn)行故障診斷，很快就為李阿姨解決了家寬網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題，真是太方便了。相比傳統(tǒng)的語(yǔ)音客服，“面對(duì)面”的視頻引導(dǎo)讓老年人更好理解。比如，老人在查詢信息時(shí)，可以直接在屏幕上看到菜單引導(dǎo)，查話費(fèi)、換套餐等業(yè)務(wù)可直接辦理；家里寬帶、路由器出現(xiàn)故障，也可以通過(guò)撥打10086視頻客服，由視頻引導(dǎo)遠(yuǎn)程排障，排障服務(wù)時(shí)長(zhǎng)大幅縮短，有效減少操作和等待時(shí)間。

中國(guó)移動(dòng)在數(shù)智化服務(wù)領(lǐng)域中不斷勵(lì)志前行，用專業(yè)貼心的服務(wù)和高效便捷的技術(shù)手段破除“數(shù)字鴻溝”，推出5G視頻客服，為客戶提供“看聽(tīng)說(shuō)”一體化的便捷服務(wù)體驗(yàn)，真正讓老年人群體感受到服務(wù)的溫度。同時(shí)，提供敏感業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程辦理、自助排障、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)指導(dǎo)、可視化賬單等多項(xiàng)遠(yuǎn)程服務(wù)，讓客戶足不出戶就能辦業(yè)務(wù)。

智能親情看護(hù) “觀”愛(ài)老人沒(méi)有距離

“有了中國(guó)移動(dòng)攝像頭，無(wú)論在廣東、浙江，哪怕在海外，都可以身臨其境感受祖屋的風(fēng)采了?！苯?，來(lái)自廣東梅州市梅縣的一位60多歲的張大伯主動(dòng)請(qǐng)中國(guó)移動(dòng)廣東公司梅州分公司工作人員為其在梅州市梅縣區(qū)南口鎮(zhèn)林徑村百年圍龍屋“尚明廬”裝上“平安鄉(xiāng)村”攝像頭，方便他出門在外時(shí)通過(guò)手機(jī)隨時(shí)隨地查看祖屋的情況。在不久前，該祖屋正門20多件精美木雕被盜，張大伯表示十分痛心，自從攝像頭安裝之后，張大伯開(kāi)心表示以后就可以“移動(dòng)看家”啦！張伯還能視頻分享給在外地、海外的親人們，保障了安全的同時(shí)也可以隨時(shí)欣賞祖屋的風(fēng)采。“移動(dòng)看家”，出行無(wú)憂、安全無(wú)憂，為家里老人實(shí)現(xiàn)生活的“云守護(hù)”。

中國(guó)移動(dòng)一直以來(lái)致力于用好數(shù)字技術(shù)，面向特殊群體，服務(wù)老年人、殘障人士及其他有需求的客戶，結(jié)合實(shí)際生活體驗(yàn)，強(qiáng)化智能應(yīng)用適老化領(lǐng)域的建設(shè)和推廣，不斷豐富數(shù)字技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景，加強(qiáng)數(shù)字包容性與老年人共享“數(shù)字紅利”。

優(yōu)化線上體驗(yàn)  開(kāi)啟關(guān)懷版服務(wù)新模式

近日，張叔叔拿著購(gòu)買的新手機(jī)來(lái)四川成都成華區(qū)的東紫路營(yíng)業(yè)廳咨詢?nèi)绾尾樵冑~單，工作人員接待后，核實(shí)客戶套餐內(nèi)無(wú)流量，先推薦其辦理1元5G特惠流量包，再為其下載中國(guó)移動(dòng)APP并切換至關(guān)懷版，現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)客戶查詢消費(fèi)賬單、套餐余量及其他常用小技巧，張叔叔對(duì)大字版賬單連連稱贊，對(duì)該營(yíng)業(yè)廳貼心的服務(wù)和友好的操作界面感到非常滿意。

如何提升老年群體對(duì)現(xiàn)代科技的適應(yīng)力，讓他們擁有更好的服務(wù)體驗(yàn)，中國(guó)移動(dòng)從老年客戶視角出發(fā)，在各類線上渠道設(shè)置老年人專屬頁(yè)面，大字體、大按鈕、大圖標(biāo)，老人看得見(jiàn)、看得清，也有效降低了誤觸屏蔽的概率。推出的定制關(guān)懷版手機(jī)營(yíng)業(yè)廳，精簡(jiǎn)界面，放大字體，一眼覽盡詳細(xì)信息，界面上只有常用模塊、看視頻等老人關(guān)注和喜歡的內(nèi)容，還有語(yǔ)音小助手幫助搜索，滿足老年客戶最迫切的數(shù)字化生活需求。

告別“觸網(wǎng)”困難  現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)老年客戶使用智能手機(jī)

疫情持續(xù)反復(fù)，進(jìn)出各類場(chǎng)所都需要提供健康碼、防疫碼、行程卡等，導(dǎo)致很多不會(huì)使用智能手機(jī)的老年人出行不便。浙江金華移動(dòng)義烏義烏稠州中路營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)丁曉丹在服務(wù)過(guò)程中察覺(jué)到了這個(gè)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)每天都會(huì)接待到一些不會(huì)使用智能手機(jī)的老年人，便積極組織員工對(duì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的老年客戶現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，一對(duì)一指導(dǎo)，手把手教他們使用智能手機(jī)，幫助老年人解決“觸網(wǎng)”難題，這一舉動(dòng)獲得老年客戶的一致好評(píng)。

近年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)各地分公司陸續(xù)開(kāi)設(shè)了多場(chǎng)次面向老年客戶的公益愛(ài)心講堂，通過(guò)多形式、多渠道為老年客戶“掃盲”，拉進(jìn)他們與子女、與社會(huì)的距離，享受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)世界的精彩和方便。

心系老年客戶  上門服務(wù)更有溫度

家住廣西柳州市城中區(qū)的黃奶奶因年事已高且癱瘓?jiān)诖矡o(wú)法前往營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，其子女來(lái)到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳反映老人手機(jī)號(hào)碼辦理過(guò)戶的需求，按規(guī)范流程過(guò)戶需要雙方帶有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理，營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)與客戶進(jìn)行深入交談后，了解到客戶母親的情況，及時(shí)安撫客戶情緒并提供上門服務(wù)，客戶及其子女對(duì)此次上門服務(wù)給予了高度評(píng)價(jià)。

中國(guó)移動(dòng)不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，對(duì)行動(dòng)不便的特殊人群，提供上門服務(wù)，真正把“為老服務(wù)”做到老年人的心坎里。近期，中國(guó)移動(dòng)還升級(jí)了面向60歲老年客戶的孝心卡套餐，不但價(jià)格優(yōu)惠，還可以享用親情號(hào)碼免費(fèi)打、子女代付、騷擾電話防護(hù)、定位云守護(hù)、防詐保險(xiǎn)等多項(xiàng)權(quán)益，為老年客戶提供豐富的貼心服務(wù)。

關(guān)愛(ài)老年客戶  為老人健康保駕護(hù)航

近期，中國(guó)移動(dòng)浙江寧波公司大力開(kāi)展“健康相伴?移動(dòng)護(hù)航”服務(wù)活動(dòng)，為“銀發(fā)族”免費(fèi)提供測(cè)量血壓等健康監(jiān)測(cè)服務(wù)，還指導(dǎo)老年客戶如何使用血壓儀以及在手機(jī)上實(shí)時(shí)記錄數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)字化技術(shù)守護(hù)幸福健康。該活動(dòng)不僅讓年老居民在附近的中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳就能享受到健康醫(yī)療的貼心服務(wù)，也提高了大家對(duì)糖尿病、高血壓等疾病的重視，得到了廣大客戶的點(diǎn)贊。

關(guān)愛(ài)老年人一直是中國(guó)移動(dòng)服務(wù)工作的重點(diǎn)內(nèi)容之一，通過(guò)為老年人測(cè)量血壓，組織免費(fèi)量血壓等便民服務(wù)活動(dòng)，教會(huì)老年客戶使用手機(jī)關(guān)注身體健康指標(biāo)，將健康送到了客戶身邊。

遠(yuǎn)離電信詐騙  這次防詐宣傳很實(shí)用

“學(xué)到了許多實(shí)用的手機(jī)使用知識(shí)”“期待有更多這樣的活動(dòng)”……中國(guó)移動(dòng)江蘇無(wú)錫分公司“老年手機(jī)課堂”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)受到老人“熱捧”，一位位老年人圍著講師，詢問(wèn)下期活動(dòng)時(shí)間。本次活動(dòng)，以預(yù)防通信網(wǎng)絡(luò)詐騙為切入點(diǎn)，為老人們宣講防范電信詐騙知識(shí)，講授防范要領(lǐng)，提醒老人不要輕信陌生電話和短信內(nèi)容，更不能輕易向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)賬，提高老人們的反詐意識(shí)。同時(shí)指導(dǎo)支付寶、微信、健康碼等常用軟件的使用方法，幫助老人跨越數(shù)字鴻溝，提高老人防騙能力。

中國(guó)移動(dòng)始終秉持著心級(jí)服務(wù)理念，在防詐宣傳中，將繼續(xù)把電信網(wǎng)絡(luò)詐騙預(yù)防技巧和知識(shí)覆蓋老年人群及場(chǎng)景，堅(jiān)決打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪，進(jìn)一步提高老年人群反詐防詐意識(shí)。

關(guān)愛(ài)老人，樂(lè)享“銀齡”。在享受時(shí)代帶給我們的便利時(shí)，不能忽略不會(huì)使用智能手機(jī)的老年人群體，智能互聯(lián)時(shí)代，不能讓老年人成為局外人。中國(guó)移動(dòng)將持續(xù)開(kāi)展各種形式的助老行動(dòng)并推出智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)，切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的突出困難，不斷實(shí)現(xiàn)健康老齡化數(shù)字技術(shù)，幫助老年人更好融入數(shù)字生活，助力老人智享幸?！般y齡”生活。

客戶滿意是中國(guó)移動(dòng)人矢志不渝的追求。未來(lái)，中國(guó)移動(dòng)將進(jìn)一步把握人民數(shù)字美好生活需求，秉持初心，做優(yōu)“心級(jí)服務(wù)”，以卓越品質(zhì)贏得客戶信賴，助力廣大人民群眾暢享信息服務(wù)美好生活。