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當前位置：

卓越服務無止境感恩信賴移動十一載
溝通無障礙服務更貼心

來源于：中山商報

    1999年，中山移動公司掛牌成立，步入飛速發(fā)展階段。十一年以來，中山移動以卓越的服務贏得了客戶的信賴與支持，多次獲得"全國五一勞動獎狀"、"全國工人先鋒號"、"優(yōu)質(zhì)服務明星單位"等多項國家級榮譽。2010 年的這個炎炎暑期，中山移動的客戶迅速突破400萬，迎來了又一個里程碑式的發(fā)展階段。

    程青霞，中山移動第一家營業(yè)廳——恒信營業(yè)廳的店面經(jīng)理，親歷并見證了中山移動為提升客戶服務所作出的努力。
    2008年年底的一個晚上，已準備休息的程青霞突然接到一個客戶的電話，說自己手機丟失，需要辦理掛失和補卡業(yè)務。在早已下班無法辦公的情況下，面對焦急的客戶，程青霞也無可奈何。
    如何進一步豐富、完善服務，讓客戶更加滿意？程青霞不斷思考并在實踐中進行嘗試，她和恒信營業(yè)廳的員工通過優(yōu)化崗位配置，延長辦公時間，解決了午休和周末無人受理業(yè)務的難題。還推出了“夜間應急服務”，實現(xiàn)了24小時全天候、不間斷服務，以實際行動踐行著服務“零距離”的理念。
    同時，為了更好地拉近與客戶的距離，恒信營業(yè)廳將高柜臺改為低柜臺，配備客戶座椅。在許多服務機構(gòu)多是高柜臺、不銹鋼柵欄的當時，恒信營業(yè)廳的舉動讓很多客戶豎起了大拇指：“柜臺降低了，距離消失了，讓人油然而生一種平等的感覺，更利于溝通與交流?！?BR>    贏得客戶好評的恒信營業(yè)廳成為了中山移動的驕傲，程青霞和她的團隊也因出色的服務業(yè)績多次獲得“全國青年文明號”、“全國工人先鋒號”等榮譽稱號。這些榮譽，是對以程青霞為代表的所有移動員工的共同嘉獎，激勵著他們推出更貼心的惠民服務：“關愛留守兒童，共建和諧社會”、汶川地震的暖冬計劃、“鄉(xiāng)情鄉(xiāng)音”免費長途電話、“廣東是我家” ……移動一步步走過來，每一步都印在市民的心坎上。
    更多的服務帶來的是更多的回報，中山移動的所有客戶一起用400萬的數(shù)字向中山移動遞上了一面無言錦旗！
    尊貴服務個性化
    體貼周到深度化
    對普通市民，中山移動體貼周到地照顧他們生活的方方面面。而對于高價值客戶，移動更是不遺余力地打造適合他們的業(yè)務，以尊貴服務打動著客戶的心。
    劉芳，中山市某外貿(mào)公司一名銷售經(jīng)理，全球通忠實客戶，經(jīng)常在全國各地出差。2001年12月，中山移動專門針對中山市全球通大客戶推出一項全國首創(chuàng)服務——“全球通- 易登機”。作為“全球通”高端客戶的劉芳自此開始享受全球通給自己帶來的卓越享受：“再也不用再花大量時間、精力去辦理保險、行李托運、換登機牌等繁瑣手續(xù)，更不需在機場里忍受無止境的排隊等候，我的每次出行都變得輕松、簡單！”
    “全球通” 給劉芳帶來的驚喜遠不止于此，中山移動還為其提供專屬客戶經(jīng)理的全面A+服務。從2006年開始，劉芳更是深切體會到了作為中山移動一名全球通客戶的尊貴感：在全球通VIP名家講堂里，劉芳享受了不同方面的精神盛宴；全球通親子夏令營，讓劉芳的孩子擁有開心、有意義的暑假；作為高爾夫的忠實粉絲，劉芳還在全球通VIP俱樂部高球服務獲得了難得的培訓機會……
    “移動為我提供了很多意想不到的機會，服務很周到?！泵看翁崞鹨苿?，劉芳的感激之辭都溢于言表。
    行業(yè)服務更周到
    便民體貼更便捷
    近年來，移動公司更是積極拓展業(yè)務領域，推出系列服務，為各個行業(yè)的發(fā)展出謀劃策。
    2005年，中山移動針對教育行業(yè)推出了“校訊通”業(yè)務，受到了中山市各大中小學校的歡迎和追捧。現(xiàn)在，中山移動又推出了“快樂學堂”和“同步學堂”，為教師提供豐富的教學資源，提高學生的學習興趣。為了彌補家長不能隨時陪孩子的缺憾，滿足他們“探視”孩子的需求，中山移動還推出了“寶寶視頻”，為家長提供隨時隨地的視頻、錄像綜合服務，讓家長更加安心。
    多年以來，中山移動不斷豐富服務內(nèi)容，四方贊譽不斷。推出的“政企通”業(yè)務架起了政府與企業(yè)雙向溝通的橋梁，在此基礎上開發(fā)出的“稅務通”、“勞動保障通”、“外貿(mào)通”等產(chǎn)品，更是降低了溝通成本，提高了行政辦公效率，省時省力又方便快捷；行政服務在線作為中山市電子行政審批的核心系統(tǒng)，解決了政府各部門的業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)之間交換難的問題，為移動政務辦公、民生信息服務等業(yè)務的發(fā)展提供了堅實基礎。
    同樣，作為中山移動400萬客戶重要組成部分的外來工也受到了中山移動細致入微的照顧，免費公開招聘會、“我愛我家”免費長途等活動都給打工者帶來了無限的感動。尤其是2006年7月以來，移動推出的“親情匯款”更獲得了大家的好評，它有效解決了中山200 萬外來工的匯款難題：“這項業(yè)務真不錯，以后我再也不用請假帶著現(xiàn)金花時間坐車、排隊寄錢啦！”外來工小黃興奮地告訴移動員工。此外，同樣受惠于此項業(yè)務的還有2萬家大中型廠企、以及眾多中山市民。
    除此以外，移動還有許多新的舉措：E視界、WLAN、水電自動抄表、環(huán)境檢測、車輛監(jiān)控、動物溯源、智能家居安防監(jiān)控等項目也滿足了不同行業(yè)的需求，給行業(yè)從事人員帶來業(yè)務上的便捷。
    “現(xiàn)在，移動的業(yè)務已不僅僅局限于通信領域，它的很多業(yè)務和項目給我們帶來了更多的方便，我們對移動有了更多的信賴?！边@是很多客戶的真實心聲。
    服務升級無極限
    共享亞運精彩年
    2010年11月，第16屆亞運將在廣東家門口舉行，為了能夠讓客戶享受更全面、便捷的移動服務，移動公司的所有員工一起投入了亞運會服務這場“戰(zhàn)爭”。
    從2010年5月至12月，在中國移動廣東公司的部署下，中山移動推出亞運手機門票等至少四十種亞運產(chǎn)品及平臺，客戶憑手機門票即可欣賞各項亞運精彩賽事。此外，中山移動還開展了“服務升級、參與有你”萬名客戶金點子征集活動，向廣大客戶征集服務建議和意見，并邀請客戶參加“走進中國移動”，進行流程穿越。我們相信，中山移動必將帶領她所有的客戶全面感受一個精彩的亞運。
    卓越服務無止境。中山移動習慣于想客戶之所想，做客戶之所需，不斷升級服務。客戶之一程先生一月之內(nèi)丟了兩款手機，垂頭喪氣地經(jīng)過“溝通100”營業(yè)廳之時，他忽然眼前一亮，原來移動新推出了一項手機保障服務：客戶每月支付一定的功能費，如遇手機不慎遺失或損壞，只要支付400元的手續(xù)費，最多三天內(nèi)就可以拿回同一型號的手機及SIM 卡！詳細看了服務內(nèi)容以后，程先生毫不猶豫地走進了營業(yè)廳，辦理了這項業(yè)務，為以后的“萬一”做準備。據(jù)悉，該業(yè)務是中山移動在全國率先推出的、創(chuàng)新型新業(yè)務。
    客戶滿意一直是中山移動前進的動力。公司必將努力提升服務質(zhì)量，并以移動用戶“跨越400萬”作為新的起點，用真心與真情回報中山的 400萬客戶。

發(fā)布日期：2010年08月31日

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