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    心級服務(wù)透明升級|廣東移動家庭服務(wù)全流程更清晰

    來源于:廣東移動

    廣東移動于2021年12月起大力開展“站店聽音”行動,通過深入一線走、聽、看、穿、問的方式,全面收集客戶反饋,以主動服務(wù)的態(tài)度、創(chuàng)新的數(shù)智化手段切實幫助客戶解決問題,其中就包括在全省各大運營商中率先推出的“家庭服務(wù)透明化”舉措。

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    在一次廣東移動“站店聽音”的裝維隨同上門活動中,工作人員發(fā)現(xiàn)了客戶黃小姐對于家庭寬帶業(yè)務(wù)辦理流程不明晰的問題。根據(jù)黃小姐反饋的信息,在家庭寬帶報裝之后,無法查看具體的流程,只能通過交互短信被動了解情況,也不確定裝門師傅的上門時間,這對于身為上班族的她來說極為不便?!安荒茉诩业却?,又怕師傅上門人不在,上不了網(wǎng)挺著急的?!秉S小姐說。

    針對以往家庭業(yè)務(wù)辦理中下發(fā)短信多、端口分散、查閱不便等問題,廣東移動按照寬帶報裝和故障維修兩大場景分別設(shè)置固定端口號,并對業(yè)務(wù)全流程短信庫進(jìn)行梳理,下行短信模板內(nèi)容精減60%。廣東移動還打通消息中心與業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)、工單系統(tǒng),客戶從同一個短信窗口,通過點擊短信中嵌入的短鏈,就能進(jìn)入到廣東移動智慧生活A(yù)PP或小程序,隨時可查看完整的裝維過程,包括查看服務(wù)進(jìn)度、裝維活動軌跡、設(shè)備清單等,透明呈現(xiàn)服務(wù)流程,大力提升客戶感知。

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    全流程的透明化提升,不僅改善了客戶的使用體驗,還提升了業(yè)務(wù)辦理效率,告別了繁瑣的交互短信和模糊的進(jìn)度詳情,實現(xiàn)清晰、高效、便捷的統(tǒng)一,在通信運營商服務(wù)上可謂創(chuàng)新之舉。據(jù)統(tǒng)計,自1月該項服務(wù)上線以來,使用客戶超112萬人,家寬進(jìn)度咨詢服務(wù)量環(huán)比下降5%,客戶對于廣東移動的服務(wù)滿意度、產(chǎn)品感知度持續(xù)提升。

    與此同時,廣東移動網(wǎng)絡(luò)條線也深入一線,組織地市累計開展9場“站店聽音?一城一策”行動,聆聽客戶需求,解決客戶“急難愁盼”問題,并部署2022年無線網(wǎng)絡(luò)“一城一策”網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和滿意度提升方案。接下來,還將繼續(xù)前往各地市開展該項行動,全面提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,提高客戶滿意度。

    一直以來,廣東移動深入踐行“我為群眾辦實事”實踐活動的號召,持續(xù)推出、升級服務(wù)舉措,進(jìn)一步提升客戶辦業(yè)務(wù)的便利性,積極解決群眾的“急難愁盼”問題。在智慧服務(wù)方面,廣東移動線上服務(wù)大廳推出“授權(quán)辦”“遠(yuǎn)程辦”功能,可實現(xiàn)包括寬帶移機、重置密碼、集團(tuán)客戶繳費等超52項業(yè)務(wù)線上辦,讓數(shù)據(jù)多跑路,讓群眾少跑腿。在適老服務(wù)方面,廣東移動智慧生活A(yù)PP支持“一鍵切換適老”模式,界面顯示全部用大字體,視圖精簡、功能展示扁平化,查話費賬單、充值等常用功能一眼可見,操作簡單,助力老年人更輕松地自助辦業(yè)務(wù)。

    不久前,廣東移動舉行了“心級服務(wù)”品牌發(fā)布會,致力于通過“心級服務(wù)”構(gòu)建新型信息服務(wù)能力框架與社會責(zé)任體系,實現(xiàn)數(shù)智能力升級、數(shù)智體驗升級、數(shù)智產(chǎn)品升級,為客戶提供更加卓越的信息化服務(wù)。據(jù)了解,廣東移動“心級服務(wù)”數(shù)智化服務(wù)全面升級同時了涵蓋個人市場、家庭市場以及政企市場,將通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)全方位滿足人民群眾對數(shù)智生活的向往。

    堅守紅色通信初心,為民服務(wù)步履不停。2022年,廣東移動將繼續(xù)深入開展“我為群眾辦實事”實踐活動,聯(lián)合后臺支撐部門深入基層開展?fàn)I業(yè)廳站店、10086熱線聽音、裝維隨同上門、網(wǎng)格行銷跟隨、中小企客戶拜訪、大客戶拜訪等多種形式的超1000場“站店聽音”行動,全面收集客戶反饋,快速發(fā)現(xiàn)和解決問題,進(jìn)一步增強服務(wù)基層、服務(wù)客戶的主動意識,為群眾辦實事、辦好事,擔(dān)當(dāng)央企責(zé)任。

    發(fā)布日期:2022年05月13日
     
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