手機掃碼、線上買菜、預約掛號、線上打車、視頻通話······數(shù)字化技術(shù)不斷融入生活場景，改變著我們的生活方式。然而，我們在享受數(shù)字生活的同時，老年人卻面臨“數(shù)字鴻溝”，如何讓更多的老年人融入數(shù)字生活，成為影響“銀發(fā)族”生活質(zhì)量的重要課題。對此，中國移動踐行央企責任擔當，從老年人的實際需求出發(fā)，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品適老、服務適老、科技適老，讓“銀發(fā)族”搭上數(shù)字化快車。

產(chǎn)品適老，讓使用更便捷！“大字體、大圖標”，更友好的觸屏體驗

在老年人接觸移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時，操作不靈活、視力差成為了阻礙他們體驗數(shù)字化服務的攔路虎。對此，中國移動從老年用戶視角和功能需要出發(fā)，在掌上營業(yè)廳APP設置老年人關(guān)懷版頁面，只需一鍵即可切換，大字體、大按鈕、大圖標，話費充值、賬單查詢、套餐余量等功能清晰明了，老人看得見、看得清，業(yè)務查詢更方便。黃大爺對此贊不絕口，“這上面字大，話費、流量一下子就能看清楚，真不錯?！?/p>

▲黃大爺通過掌上營業(yè)廳APP關(guān)懷版查詢話費

10086尊長專席，老年人一鍵接入

為了讓老年人更好地享用10086熱線咨詢服務，中國移動推出10086“尊長專線”，凡是65歲以上老年人撥打10086，無需再經(jīng)過智能語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)，可以直接使用人工咨詢服務，服務用詞全部“適老化”改造，客服用心聆聽，耐心解答，讓老年人享受更周全、更貼心、更直接的服務。自上線以來，尊長專線已累計服務超過4000萬老年客戶，累計服務量超1.37億次。

服務適老，讓關(guān)愛更貼近！無障礙面對面服務，為老人考慮周全

在移動營業(yè)廳內(nèi)，適老化設施改造持續(xù)升級，老人們用得慣的傳統(tǒng)服務一直都在。為了讓老年人可以輕松自在、安心舒適地辦理業(yè)務，目前中國移動超1.9萬個營業(yè)廳為老年人提供愛心座椅，超1.8萬個營業(yè)廳為老年客戶設置愛心通道、提供優(yōu)先服務，超8200個營業(yè)廳設置了無障礙通道，超1.5萬個營業(yè)廳為老年客戶提供“廳店下單、配送到家”的服務。所有營業(yè)廳圍繞老年客戶的實際需求，優(yōu)化、簡化業(yè)務辦理流程，提供人工服務、自助終端、掃碼辦理等多種業(yè)務辦理方式，全程做好老年客戶的咨詢、引導、解釋工作，并提供現(xiàn)金、銀聯(lián)POS、第三方支付等多種支付方式。

▲營業(yè)員正在為劉奶奶輔導手機使用

“手把手教”，老年課堂走心開課

中國移動充分利用線下營業(yè)廳資源優(yōu)勢，組織公益培訓，通過定期開展“老年手機課堂”等愛心公益活動，向老年人科普手機APP應用等通信知識，并動態(tài)更新課程內(nèi)容，針對反詐等熱點工作，通過直播、社區(qū)培訓等方式加強宣傳，引導老年人正確識別，防止受騙。據(jù)了解，中國移動還將通過“請進來”“走出去”的形式，依托廳臺，深入社區(qū)、老年大學等場景，廣泛開展10000場公益愛心講堂，為老年朋友提供智能手機功能、智慧生活技能、防詐騙知識等的專屬輔導和講解。

▲在江蘇，無錫移動舉辦的“老年手機課堂”活動獲央視報道

此外，由移動人編撰的《智能手機使用手冊》也頗受老年人歡迎?！笆蛛娡踩绾未蜷_”“醫(yī)院線上掛號如何申請”“微信視頻通話和表情包搜索”“手機支付如何操作”等老年人關(guān)注的問題都在手冊中有詳細介紹。無錫市民李阿姨說：“上過手機課堂后，有些功能一段時間不用還是會忘記，現(xiàn)在有了手冊，我們也能自己解決問題了”。她還把手上多余的手冊送給身邊好友。

▲智能手機使用手冊

靈活上門，讓服務更有溫度

為了滿足身體不便的老年客戶辦理業(yè)務的需要，中國移動創(chuàng)新服務模式，簡化流程，靈活上門服務，為老年客戶帶來舒心的服務體驗。

在山東濰坊，一位張奶奶向營業(yè)員劉蘇雅尋求幫助：“姑娘，我手機打不了電話，沒法和孩子聯(lián)系，我這心里著急??！可是你看我這腿腳不好，不方便去營業(yè)廳??！”劉蘇雅仔細檢查后發(fā)現(xiàn)是卡不能用了，需要帶身份證到營業(yè)廳重新補卡?？粗袆硬槐愕膹埬棠谭浅Ｖ保瑒⑻K雅拉著她的手，安慰道：“張奶奶您別著急，我一會到公司拿個設備到這兒為您補，您拿著身份證等著就行了！”聽了劉蘇雅的話，張奶奶感動地連聲說謝謝。

▲營業(yè)員為行動不便的老人上門辦理補卡業(yè)務

除了業(yè)務辦理，中國移動還不定期開展社區(qū)志愿活動，志愿者身穿紅馬甲，挨家挨戶拜訪社區(qū)的老人們，為他們提供智能手機輔導、套餐優(yōu)化輔導、反詐騙宣傳等服務，解決老年人智慧生活的“最后一公里”。

科技適老，讓服務更智慧

“用技術(shù)關(guān)懷老年健康”已成當下通信業(yè)關(guān)注的重點領域。國務院日前印發(fā)《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務體系規(guī)劃》，提出“大力發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟”，加快推進互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、5G等信息技術(shù)和智能硬件在老年用品領域的深度應用。作為5G建設的主力軍，中國移動主動肩負央企責任，大力推進5G網(wǎng)絡與適老場景相融合的“5G+”新型模式，讓數(shù)字化的產(chǎn)品、技術(shù)和服務真正傳遞出科技的溫度。

特殊時期，用特殊的“面對面”服務

用戶沒辦法去營業(yè)廳，而打電話很多時候經(jīng)常說不清楚，效率相比面對面交流要差得多。與傳統(tǒng)語音客服“只聞其聲”的基本服務功能相比，中國移動通過推出“視頻客服”，為老年客戶提供“看聽說”一體的嶄新服務。一通電話，讓原本復雜的資費數(shù)據(jù)“看得見”；讓寬帶、手機操作問題，有了更便捷的溝通辦法，讓一些原本要去營業(yè)廳辦理的復雜業(yè)務，也能在家安全便捷的辦理。

5G+智慧養(yǎng)老，打造養(yǎng)老服務新模式

在重慶萬州，中國移動打造的“5G智慧養(yǎng)老服務平臺”開啟了5G+智慧養(yǎng)老服務的新模式。平臺匯聚一鍵智能呼叫報警器、運動傳感器、漏水傳感器、多功能傳感器、智能床墊、智能網(wǎng)關(guān)、煙霧報警器、智能化床墊、智能呼叫手表等多款智能化服務產(chǎn)品，實現(xiàn)對老人日常生活的智慧化服務，既能方便老人起居，提高老人生活質(zhì)量，保障日常安全，也提升了養(yǎng)老服務中心工作效率。

適老服務沒有終點，只有進行時。中國移動未來也會不斷優(yōu)化適老化服務舉措，幫助老年人更好地享受科技進步帶來的便捷數(shù)字生活，讓“暖心窩”的心級服務走進更多老年人的心坎兒里。